為何社會服務要重視品質管理
(一)意識型態與政治因素
1.隨著公民權的倡導，民眾已被告知做為顧客應有的權利。
2.社會服務的品質並不只是一種技術上或倫理上的追求而已，它也逃脫不了與福利和政治之間的連結。
(二)社會因素
若服務因品質不佳而未能滿足或符合購買目的，可能引起服務使用者(民眾)的不滿， 甚至影響政府威信與組織的存續。
(三)專業發展的因素
專業團體也已感受到持續和負責任的服務之承諾是有益於其專業發展的。
(四)組織發展因素
組織對品質的關心和承諾，將可協助組織學習得更快，也能夠給予組織創新的誘因，以及強化組織管理變革的設計能力。
社會服務的品質觀點
社會服務對於品質的觀點，主要是借用企業界對品質的詮釋。然而，強調公益重於營利的社會服務並不全然等同於市場的詮釋。Pfeffer and Coote(1991)從其發展脈絡歸納出四種品質的觀點：
(1)傳統觀點(The traditional approach)：
即將品質用於彰顯聲望和地位的優勢；
(2)科學或專家觀點(The scientific or expert approach)：
即品質是符合專家所設定的標準；
(3)管理或卓越觀點(The managerial or excellence approach)：
品質是在追求市場的利益時，測量顧客的滿意度；
(4)消費主義觀點(The consumerist approach)：
品質即是充權顧客，讓顧客覺得更有權力。
Pfeffer and Coote(1991)進一步指出，這些觀點雖有其不可磨滅的貢獻，但卻因疏忽了商業與福利之間的差異而顯得不足的。他們瞭解民眾對福利服務有一種錯綜複雜的關係，即民眾既是顧客也是公民(citizen)。因而，他們提出一套現代福利體系的品質新觀點－-民主觀點(a democratic approach)，該觀點擇取其它觀點的部分論述，如從科學和專家觀點引出「符合目的」(fitness for purpose)，從管理和卓越觀點引出「回應性」(responsiveness)，以及從消費主義觀點引出「充權」(empowerment)。
民主觀點認為，現代福利體系的主要目的是「公平」(equity)──並非給每個人相同的，而是給每個人一個公平的生活機會，這種觀點引出兩個更進一步的目標--回應個別的需求以及讓民眾具有做為公民和顧客的權力(Pfeffer and Coote, 1991; Coote,1994)。
民主觀點主張要能夠要求使用者加入服務的形成、輸送和評估，以擺脫處於個人社會服務邊陲的那種相對無力感，公開、權利、參與及選擇等被視為是讓民眾變得更有權力的策略；此外，該觀點也要以員工參與以及管理與專業文化的改變，做為建構一個回應體系的策略。這些隱含著民主觀點之品質觀念的改變，已對當代社會服務的品質策略產生重大的影響。
茲將商品與社會服務品質特性的差異性歸納如下表：
| 商品品質 | 社會服務品質 |
| 有形且可移動的。 | 無形、異質且易變動的。 |
| 產出和消費不同時發生(可分離性) | 產出和消費不同時發生(可分離性)。 |
| 品質可事先測量並獲得保證。 | 生產過程中服務使用者參與較積極。 |
| 品質可事先測量並獲得保證。 | 品質不易事先測量及獲得保證。 |
| 主要是以一般社會大眾為對象。 | 要是以社會上的弱勢族群為對象。 |
| 以追求利潤為目標。 | 以關懷弱勢者和公民為目標。 |
| 品質創造滿足和需求後帶來利潤。 | 品質創造滿足和需求後可能造成資源排擠。 |
| 涉入的利害關係人及其動機較為複雜。 | 涉入的利害關係人及其動機較為複雜。 |
社會服務領域常被使用的品質要素主要包括：
1.有形資產：具備設施設備、人員及公共器材等物理環境。
2.安全性：服務是在一種能適切管理風險與危險，且安全無處的環境中提供。例如：保密性。
3.可近性：服務是易於被取得的，或提供服務的機構是可親的。
4.夥伴/協力關係：不同服務提供部門能以協力方式提供整合性的服務，且提供者與服務使用者之間亦能建立良好的夥伴關係。
5.公開：提供充分的訊息以告知服務使用者，且決策是透明的。
6.保證性：工作人員對服務對象有禮貌，且能夠抱持著尊重和體貼的態度。
7.才能/技術和知識：工作人員具備提供服務所需之必要的相關知識與技能。
8.同理心：工作人員領會服務對象的特定需求，並提供個別化而非定型的關懷和服務。
9.溝通：服務提供者以簡單易懂的語言告知使用者有關服務的相關訊息。
10.參與：讓服務使用者能夠參與決策、監測和評估的過程。
11.選擇：讓服務使用者對其所需求的服務有選擇的權利。
12.可接受性/回應性：所提供的服務能夠彈性並適時回應個別使用者的需求和偏好。
13.可靠性：能夠以可靠、一致和穩定的方式提供服務，並持守對服務的承諾。
14.持續性：避免因更換照顧者或服務提供者,而影響到與服務使用者之間的信賴關係。
15.公平性：不管服務使用者的社會、種族或文化背景如何，服務必須是公平的。
16.持久性：服務方案的績效和結果不會很快就消失。
17.效率：在可用的資源內盡可能提供有效率的服務，且服務要具備成本效益。
18.效能：服務要能達到所欲的好處和成果。
前述複雜的社會服務品質要素，或可約略依Donabedian從系統觀點對品質所區分的三個構面進行分類--結構的投入、過程關係Relationships)和服務輸出(service output)。為了獲致最終輸出的品質，每一個構面都是必要的，且是同等重要與息息相關的。
三個構面及其所含括之品質要素約略可區分如下：
1.結構面
亦即，服務提供者之穩定的特性，例如，有關工作人員、財務資源、管理和結構等組織架構。結構要素可透過協助體系的規劃、設計和執行，而影響到組織的績效，穩定的結構和組織可提供服務輸送之持續監測和評估的穩定基礎。可歸納進結構面的要素包括：有形資產、安全性、可近性、夥伴關係、公開、保證性、才能/技術和知識。
2.過程面
亦即，實務工作者和服務使用者之間的互動，包括服務輸送過程之價值和倫理 原則。過程面的要素對服務的設計、輸送和評估是重要的，且鑲嵌於組織的程序和實務中。可歸納進過程面的要素包括：同理心、溝通、參與、選擇、回應性、可靠性、持續性。
3.結果面
亦即，由所提供的服務所衍生出的改變或現象，包括社會、心理和生理的表現或績效。可歸納進結果面的要素包括：公平性、持久性、效率與效能。
標準是促進服務品質提升的一項重要工具，這套工具能否真正有益於品質改善的實際運作，端視其設定是否能遵循一些原則，包括：
1.可測量並能夠加以監測的
若非可測量與可監測，將難以知道標準要達到怎樣才算完善境界，測量並不必然非要數據不可，但它必須要能夠清楚地評量，並彰顯出某些事是否達到設定的目標。
2.務實與可得之可用資源
標準的設定必須是要顧客所需的，且是資源可承受的，否則僅有標準卻無可用資源，將讓員工的動機和士氣受挫，進而影響到品質的追求。
3.實際且重要的品質指標
設定標準是為了易於監測，但並不必然切中服務使用者的經驗，例如，數值的多寡不必然可展現出經驗的品質。因而，標準的設定需要務實且切中服務使用者的經驗。
4.明確且可清楚表達的
對於標準是否有達成必須是要明確表達，不可有含糊不清的說法。
5.與服務的目標和價值一致
所訂標準必須要能夠扣緊組織的價值與目標，偏離組織價值和目標的標準，將讓員工無所適從，或不知為何而做。
6.與工作伙伴共同設定標準
標準設定若有員工一同參與，將可激勵員工的參與感，認同所訂的標準，進而強化其對致力於達成標準的承諾。
試論述市場商品與社會服務品質特性之差異，並請舉任一社會工作實務領域(例如：長期照顧、早期療育……等)說明民眾所重視的社會服務品質為何？(25分)(高考)
【擬答】
(一)市場商品品質係指商品的內在質量和外觀形態的綜合，以滿足社會一般大眾需求為主，追求提供者的最大利潤。而社會服務品質則以社會弱勢族群為對象，保障基本生活所需的滿足，並強調服務使用者的參與程度。
有關市場商品和社會服務品質特性的比較，茲試列表如下：
| 商品品質 | 社會服務品質 |
| 有形且可移動的。 | 無形、異質且易變動的。 |
| 產出和消費不同時發生(可分離性) | 產出和消費不同時發生(可分離性)。 |
| 品質可事先測量並獲得保證。 | 生產過程中服務使用者參與較積極。 |
| 品質可事先測量並獲得保證。 | 品質不易事先測量及獲得保證。 |
| 主要是以一般社會大眾為對象。 | 要是以社會上的弱勢族群為對象。 |
| 以追求利潤為目標。 | 以關懷弱勢者和公民為目標。 |
| 品質創造滿足和需求後帶來利潤。 | 品質創造滿足和需求後可能造成資源排擠。 |
| 涉入的利害關係人及其動機較為複雜。 | 涉入的利害關係人及其動機較為複雜。 |
(二)若以長期照顧為例，民眾所重視的社會服務品質，茲試列舉如下：
1.可近性：長照服務易於被取得或提供服務機構易於接近。
2.保證性：長照服務工作人員皆有豐富的專業知識並樂於服務案主。
3.溝通：能簡單易懂告知長照使用者相關服務，以及可能改變的相關資訊。
4.才能：長照服務工作人員具備提供服務相關之必要知識與技能。
5.一致性：長照服務產品或服務皆符合標準。
6.禮貌：長照服務工作人員對使用者禮貌、尊重、體貼。
7.持久性：長照服務的績效、結果和成果不會很快消失。
8.同理心：長照服務工作人員對服務對象的瞭解，並提供其個別性關懷。
9.人性化：長照服務工作人員以尊重服務對象及其自我價值方式提供產品服務。
10.信賴性：長照服務以可信賴和一致性方式提供服務，即使不同服務對象與時間，仍極少變動。
11.反應性：長照服務工作人員適時提供服務產品。
12.安全：長照服務工作人員在安全無虞環境下提供產品服務。
13.具體的：長照服務能提供具體設施設備、人員，以及公共器材等物理環境。
綜合上述，社會服務品質係為無形、變動性高且以關懷弱勢族群為目標，須不斷提高其可近性、可及性及可接受性等特性，方能持續滿足服務使用者的需求。
高考：社會服務組織為了滿足接受服務者的需求，除了提供足夠的服務數量外，追求服務品質的提升，也是管理上重視的課題。社會服務品質管理可以分別從組織結構層面、服務過程層面以及服務成效責信層面，去設定達成品質的要素或是標準。請試述這三個層面品質管理的意義，並分別舉出每個層面可以設定的品質標準例子。(25 分)
【擬答】
隨著公民權的倡導，民眾已被告知做為顧客應有的權利，因此，社會服務的品質並不只是一種技術上或倫理上的追求而已，也脫離不了與福利和政治之間的連結，若服務因品質不佳而未能滿足或符合購買目的，可能引起服務使用者(民(民眾)的不滿，甚至影響政府威信與組織的存續。
(一)社會服務的品質觀點
1.傳統觀點（The traditional approach）：即將品質用於彰顯聲望和地位的優勢。
2.科學或專家觀點（The scientific or expert approach）：即品質是符合專家所設定的標準。
3.管理或卓越觀點（The managerial or excellence approach）：品質是在追求市場的利益時，測量顧客的滿意度。
4.消費者主義觀點（The consumerist approach）：品質即是充權顧客，讓顧客覺得更有權力。
(二)三種層面品質管理意義
1.組織結構層面品質管理
亦即服務提供者之穩定的特性，例如，有關工作人員、財務資源、管理和結構等組織架構。
2.服務過程層面品質管理
亦即，實務工作者和服務使用者之間的互動，包括服務輸送過程之價值和倫理原則。
3.服務成效責信層面品質管理
亦即，由所提供的服務所衍生出的改變或現象，包括社會、心理和生理的表現或績效。
(三)品質標準
1.組織結構層面品質標準
組織結構係指任務及職權關係的正式系統，用於控制、協調及激勵員工，使員工透過合作、共事的方式來達成組織的目標。包括：工作的專精化、指揮鏈、控制幅度、職權和職責、集權 vs 分權、部門化，針對組織結構層面品質標準舉例說明：
(1)人力資源管理：包括甄選、任用、訓練、生涯規劃與發展的明確標準制度。
(2)財務資源管理標準：財務信息的特點是規範性、真實性、安全性。它的作用是科學、合理地利用財務信息資源，充分發揮財務信息資源的巨大潛能，服務於社會和經濟建設。
(3)管理者的職位與職責明確的標準，以及各必須具備的才能等。
2.服務過程層面品質標準：
包括服務輸送過程的具體體系、服務的倫理原則指標的建構等。
3.服務成效責信層面品質標準
(1)塑造組織的未來願景與使命。
(2)追求改善與持續進步的長期承諾。
(3)人員的參與。
(4)使用正確、規律的方法以追求持續的改善。
(5)建立正確、合適的支援體系。
(6)提供不同層級員工不同的訓練。
綜合上述，組織的品質管理需要全面性思考，除了利用統計品質控制技術外，強化各階層的員工，使其發揮才能，亦能整合新科技於現有之組織體系，推動組織間各單位的合作，使提供高績效的產品及服務來滿足顧客的需要。
有關社會服務「品質要素」的敘述，下列何者錯誤？
(A)工作人員對服務對象有禮貌，抱著尊重體貼態度是保證性（assurance）
(B)服務易於被取得，距離近便是可近性（accessibility）
(C)工作人員領會服務對象需求，提供個別化關懷服務是同理心（empathy）
(D)以簡單語言告知服務使用者有關服務的訊息是可靠性（reliability）
解答：D
「能以可依賴且一致的方式提供產品或服務，使不同服務對象之間的差異達到最小，以及長時間之內不會發生變化。」此為下列那一個品質向度的定義？
(A)可靠性
(B)近便性
(C)耐久性
(D)回應性
解答：A
社區化老人福利服務方案計畫當中，強調所提供的服務能夠彈性並適時回應個別使用者的需求與偏好，係屬服務品質的何種要素？
(A)可近性（accessibility）
(B)可獲得的（available）
(C)可接受的（acceptable）
(D)可負擔的（affordable）
解答：C
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