績效監測的功能
1.透明：績效監測帶來透明，這種透明本身即是一種價值，它意味著協議的目標是公開的。
2.學習：受惠於所造就的「透明」，一個組織可以學習到什麼是做得好的，以及有哪些是需要改善的。
3.評核：一個組織的績效可藉由組織的管理者或第三者所做的績效為基礎的評核給予評定。
4.賞罰：評核之後，績效表現好的會給予正向獎勵，反之，會給予負面的懲處；這種賞罰可能是金錢的，也可能是非金錢的。
5.預防：公共服務組織追求效能和效率的外部誘因往往非常有限，讓服務符合績效標的即是一種創新的誘因，這種誘因將有助於預防組織陷入科層催化。
6.責信：績效監測能夠因其透明公開而展現出機構的外部責信。
7.品質：績效監測的結果有助於讓決策者知道政策的執行狀況，進而改善其政策和決策的品質。
平衡計分卡意涵
平衡計分卡(balanced scorecard，簡稱BSC)是以財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面，平衡地評估組織的績效，並將評估結果連結目的、評量、目標及行動的系統，轉化成可行的改善或精進方案的一種策略管理的工具。
平衡計分卡係由科普朗(R.Kaplan)及諾頓(D.Norton)於1992年共同發展出來的策略性績效管理工具。無法評量就無法管理，這就是平衡計分卡理論背後的哲學，平衡計分卡最主要功能在使企業成員認清使命和策略，並將量化指標和企業組織目標相連接，使企業組織發展從口號轉化為實際的行動。
平衡計分卡的四大構面
平衡計分卡以四個構面的連結，將組織的使命和策略轉換成策略性目標與策略性績效量度，協助組織將績效評估聚焦於策略議題上，並整合組織資源於策略重點的有效執行，加速組織願景的實現。BSC的四大構面分述如下：
1.財務構面(financial aspect)
係指平衡計分卡每個量度的終極目標都是改善財務的績效，運用策略促使企業成長、提供獲利、風險管控，進而創造股東報酬的價值。要問的是：「為求財務上的成功，我們該如何表現給股東看？」
2.顧客構面(customer aspect)
係指組織必須考慮顧客的需求，使企業依據目標顧客與市場區隔制定讓核心顧客滿意的績效指標。組織提供與競爭者有差異的產品和服務，為顧客創造價值，藉由產品和服務的屬性、顧客關係、形象與商譽方面的衡量，以產生整體評價，要問的是：「為顧客創造價值，我們該如何表現給顧客看？」。
3.內部流程構面(internal business process aspect)
係指為了達成財務面與顧客面的目標，企業明定內部流程的目標，包括新產品上市流程、營運流程及售後服務。要問的是：「為滿足顧客，我們該如何建構關鍵成功流程？」。
4.學習與成長構面(learning and growth aspect)
係指為了達成長期的財務目標，組織必須投資基礎結構，包括人員、系統及程序，秉持加強員工能力，資訊系統能力和激勵與授權之一致性原則等。指標包括員工的滿意度、留任率與生產力，其中以員工滿意度來驅動留任率與生產力。要問的是：「為成就我們的使命，我們該如何進行學習和創新？」。
社會工作專業在臺灣雖已獲得社會的肯定，但如何面對社會各界對服務績效與品質的訴求，是社會工作專業後續發展必須面對的議題。請分別回答下列問題：(一)績效管理之「績效監測」(performance monitoring)的意涵及其實施步驟為何？(二)社會服務組織該如何回應社會各界對社會服務品質的訴求？（25 分）(高考)
我國對社會工作專業已予肯定與重視，後續必將面對社會各界對服務績效與品質的挑戰，社會服務組織利用績效監測，管理服務品質，並展現責信，相關內容及方式茲試述如下：
(一)「績效監測」（performance monitoring）的意涵及其實施步驟：
績效監測係指組織為提供優質服務採取之測量服務進展及改變狀況的過程。沒有績效監測，就無法評量一個組織輸送價值和追求卓越的程度。透過組織績效監測使得組織具有完成下列功能：1.透明化；2.學習的；3.評量的；4.賞罰的；5.預防的；6.責信的；7.品質的。至於績效監測系統步驟包括：
1.取得管理上的承諾。
2.建構系統發展過程。
3.澄清目的和系統變數。
4.確立所欲成果和其他績效指標。
5.界定評估和選擇指標。
6.發展資料蒐集程序。
7.詳加說明系統設計。
8.進行試辦。
9.執行全面系統。
10.視當地運用評估和修正系統。
(二)社會服務組織回應社會各界對社會服務品質訴求的方式：
為使社會工作這項助人專業更符合社會的期待，進而提昇社工專業的形象；面對追求服務品質的訴求，社會服務組織的回應方式如下：
1.營造以「品質文化」為典範 品質文化係為組織員工為實現服務品質發展目標而自覺遵循的一些共同價值觀和信念，社會服務組織的管理者應能以此「品質文化」為典範，以為組織在品質的追求上奠定穩固的基礎。
2.設計服務供給的品質標準 因社會服務品質不易以客觀的標準進行測量，因此在品質標準的設計上，可賦予一些與組織相關的團體某種角色，如個案、組織員工、董(監)事會、資助者及專家學者等，這不僅能夠讓組織所提供的服務更貼進顧客需求，也可使專業人員在品質的追求上有更明確的依循標準。
3.充實社工專業追求服務品質的相關知能 社會服務組織的教育訓練，多是以經驗或因應相關人員之期待的方式進行，難以在既定的模式中尋求突破。因此培養社工專業具備「社會工作才能」，方能提供案主更高品質的服務。
4.建立激勵員工追求品質的相關措施 為激勵員工們的工作成效能符合所設定的標準，社會服務組織管理者要能提供相關的誘因，例如：績效獎金、進修機會、職務晉升等，以降低流動率，提振工作士氣，維持服務品質。
綜合上述，我國社會工作的專業地位已逐步建立，且獲得社會的認同，宜藉由績效監測的方式，建立社會服務組織高品質服務的基礎，以回應社會各界對社會服務品質的訴求。
無論是政府或非營利部門，績效監測已經是現代化組織經營管理上重要的一環，下列那一項並非是績效監測的功能？
(A)透明
(B)責信
(C)治療
(D)預防
解答：C
有關平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）的四大構面，何者錯誤？
(A)財務構面
(B)顧客構面
(C)外部流程構面
(D)學習與成長構面
解答：C
平衡計分卡是一種包括顧客、內部作業流程、財務表現、學習與成長等四個構面組成的績效衡量系統，下列有關平衡計分卡的敘述何者錯誤？
(A)將組織的使命轉換成一致的績效量度，平衡地去整合、建構與管理組織的績效指標工具
(B)平衡計分卡強調策略性的思維與策略性的因果關係連結
(C)平衡「原始指標」與「領先指標」
(D)平衡「主觀衡量」與「客觀衡量
解答：C
補充資料： 台北市政府社會局策略地圖及平衡計分卡。
留言列表
歐洲景點 (6)