興小弟讀書筆記

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組織的水平分化--部門化/分部化
部門畫分係指組織基於分工合作的需要，將各層級的業務與權責畫分為水平或橫向單位。

(一)依「功能」分部化
依功能分部化(departmentalization by function)係指將相同或類似的工作項目予以集結並組織員工。例如，生產/服務、行銷、財務或人力資源等。以「功能」組織員工即認知到某種專業化型態的服務是有其價值的，這種將相同或類似專業構成的工作團隊，其主要的優勢包括：(1)符合專業分工原則，例如，服務部門負責服務、行銷部門負責行銷，各司其職；(2)個別主管較熟悉該領域的相關技巧，督導較為便利；(3)較易從事內部協調，有益於提升部門的團隊精神；(4)各部門任務沒有重疊，不會造成無謂的浪費。

對社工管理者而言，若以功能做為部門劃分的基礎，將有助於其任務的執行，也有助於專業技術的實踐和督導。然而，功能分部化的組織也可能出現部門主義的現象，亦即各部門可能會因過度固守自身領域,或專注於單位內的成就，而危及組織整體目標的達成。為此，選擇以功能做為部門劃分依據的主管，必需要能對手段--目標的倒置，以及過度窄化員工的取向保持高度的警覺。

(二)依「顧客/案主」分部化
依顧客/案主分部化(departmentalization by customer/client)是以具有共同需求或問題之特定或獨特的顧客為基礎的劃分方式，社會服務的顧客即是案主；亦即，部門內的所有員工皆服務某類特定的顧客，其目的在於透過專家提供最佳服務，以滿足其需求或解決其問題。例如，一個綜合性的社會服務機構，也許會以老人、兒童、身心障礙者、婦女或兒童劃分部門。這種分部化的主要優點在於：能夠具有為顧客提供專業化服務的好處，同時也可讓顧客免除接觸兩種或兩種以上專業者的麻煩。然而，由於人類行為、問題或需求的複雜性，若專業人員要服務他們被指派之顧客有多重的需求，就必須要熟悉各領域的知識和技巧，在實務上較難以達到其所預期的水準。

(三)依「產品/服務」分部化
依產品/服務分部化(departmentalization by product/service)在市場係指以生產線做為劃分部門的基礎，在社會服務係以所提供的服務(service offered)。這種分部化主要是建立在處遇方法專門化之信念上，此乃因為社工員提供案主的協助往往相當多元且複雜，因而會傾向使用次範疇來描述所提供之服務的主要類型，即是形成所謂的「專精領域」。例如，一個家庭服務機構可能會將其服務劃分為通報與轉介組、個別治療、團體諮商及家庭諮商等部門。這種分部化的主要優點在於員工負責的工作範圍相對較小，故可熟練與其服務相關的知識和技巧，進而提供更有效的服務；另一方面，案主也可由一位專業人員為他提供服務。然而，依服務的部門劃分方式也有許多方面限制，包括：

1.工作窄化不利不同專業的分享：
員工工作窄化使得彼此之間的互動較少，對其他部門的行動和知識的瞭解有限，進而妨礙分享不同專業領域者的資訊和團隊精神。

2.不易為案主提供完整性的服務：
可能因員工工作窄化而無法針對複雜且具多重問題和需求的案主，提供經過聯繫和協調而設計出的套裝服務。

3.員工易於覺得工作單調與沈悶：
員工可能因過於重視「專精領域」的服務，致使可能因工作缺乏多樣性而覺得單調與沈悶，同時也可能會減少或失去與其他專業知識和技術的連結，而不利於服務的進行。

4.易於因部門負荷不均而影響組織效率：
可能會因個案數量的不一，而造成工作負荷的不均，進而影響到組織效率。例如，一個家庭服務機構可能會有很多人等待接受團體治療，但同時家庭治療的專家卻等不到任何轉介。

(四)依「地區」分部化
依地區分部化(departmentalization by geographic area)是將組織劃分為幾個地區部門，每一個部門獨自形成一個服務中心，這是將責任授權給各分區主管的一種「分權」的組織結構，每個地區或許又會有自己的生產/服務、行銷、財務、人力資源等功能活動。這類結構普遍為公部門和民間大型社會服務機構所採用，以便能將其縮小至易於經營的次單位，其主要優點如下：

1.可回應地方需求的服務
地區模式的辦公處所通常有單獨的預算、員工、設施及設備，這些分支機構可彈性發掘所在地區的需求，並據以設計回應地方需求的服務。

2.有助於提升服務效率
地區模式可讓服務範圍保持在較小的地理區域，員工花在交通的時間和金錢相對較經濟，可提升服務效率。

3.有助於經營地方關係
地區模式可將工作重心擺在相對較小的地區，易於讓機構與社區領袖或重要人土建立較佳的關係，對組織任務的達成將有正面助益。

4.增進服務的可近性
地區模式較易於讓機構員工熟悉地方事務，並善用社區資源，這不僅可增進服 務的可近性，也可增加地區居民的參與度。

5.較易於確認工作成效
地區模式可讓各負責區主管的職權相當明確，較易於確認其工作成果，並為服務的結果負責。

儘管地區模式因前述的優點而可提供許多個別化和品質良好的服務，但在實務運作上仍有些限制須謹慎應對，否則將可能有負面問題的產生，其限制包括：
1.地理範圍不易界定
地區模式之地理界限的劃定並不容易，即使可非常容易地依地圖上的街道、區或其他疆界劃定地區，但卻不一定符合社會服務實際需要的，亦可能出現轄區太大或太小的問題。

2.員工工作負荷失衡
每個地區可能因環境因素而使問題的嚴重性不一，故難免有些地區員工的工作或個案負荷有過重或過輕的現象，若無適度或彈性的調整或分配機制，將可能導致員工工作負荷失衡的不公平現象。

3.不利於員工士氣
有些以社區特質、特定區域、案主或其他因素為基礎的地區，難免會被標定為 較不受歡迎的區域，但卻必須有人會被指派到該地區，這可能會導致士氣問題。

4.可能發生有違案主權益的情事
地區模式若完全以地理界線做為個案申請的資格要件，可能會使得一些問題的解決趨於渾沌或複雜，且可能不利於案主的權益。

5.不利於提供專業服務
地區模式之個案的問題或需求可能相當多元，員工必須要能為不同問題之廣泛案主群提供多方面的服務。然而，可能會因機構規模較小，有限的專業人力可提供可能較「一般」而非「專精」的服務。

(五)依「方案」分部化
依「方案」分部化(departmentalization by program)是社會服務最常見的組織結構之一，方案係指有關特殊族群和問題的服務，例如：未婚懷孕方案、高風險家庭方案、早期療育方案或收養方案等。當針對特定形式的問題或案主群而需要專門知識和技巧時，依方案分部化是最常見的方式。這種劃分方式可以使得 員工專精於特定的處遇，以及更易於掌握該方案人口群可以運用的社會資源。

綜上所述，部門劃分的方式並沒有哪一種方式是絕對的好或不好，或哪一種方式僅適用於哪一類型的機構，而是要依其所處的情境採取適當的方式，甚或一個機構會有兩種以上的不同部門劃分方式。例如，在一個大型的照護機構裡，機構主管可能會選取企業/功能的方式組織其成員，如病患服務、公共關係、支持性服務、財務及人事等；但病患服務部門也許會以顧客/案主或方案等方式再細分其部門，若組織真的很大，也可能會進一步再細分其次級的單位,他們無須使用相同的部門劃分方法。