興小弟讀書筆記

準市場的特性
1.服務提供者與服務購買者一分為二：傳統福利服務的生產者與購買者均為政府部門，但準市場機制下的服務提供者並非僅是政府部門，還包含各式各樣的民間部門。

2.服務購買者與費用支出者不同：在準市場的機制中，服務購買者與費用支出者不同，服務使用者可以藉由選擇權的行使，在自由多元的服務提供者中選擇自己所需的服務，而較不受給付能力所限制。

3.專業者在福利服務輸送所扮演之主導性角色，也因而受到效率、消費主義以及顧客導向新典範的挑戰。詳盡的標準和程序，讓社會服務消費者可向提供者施壓，以提昇其服務品質；不同機構的服務輸送，也受到績效指標的監督，進而提供消費者做選擇，這些發展可被視為是一種消費者的充權。

在新管理主義潮流的影響下，有些重要趨勢已對管理者產生重要的影響，如競爭、契約化、消費主義、績效指標、監測、守門人和資源配置等，這些被謔稱為「審核社會」的元素，已對社工專業帶來前所未有的挑戰與威脅，我們或許可從 Tsui 與 Cheung(2004) 歸納之新管理主義對社會工作的影響來窺探之，包括：

1.個案是顧客，而非服務消費者
個案的身份不再是一位弱勢且需要協助的服務消費者(service consumer)，而是被鼓勵去界定和要求服務品質之買單(納稅)的「顧客」(customer)。

2.管理者是組織中最重要的人，而非前線員工
效率和效能的改善可藉由任命有效率及有效能的管理者來達成，前線員工僅在 執行管理者的想法、計畫和決定，更大的效率可藉由裁員或契約委外來降低成本。

3.員工是雇員，而非專業者
專業自主並不受重視，專業的前線員工不再被視為專家，他們只是組織的雇 員，專業員工被期待要負起更多管理工作，例如：規劃、編列預算、績效評鑑和管理預算。

4.管理知識是主流，而非專業知識
有效率的管理者將產生好的結果，管理技術已成為行動的指導原則，管理者相 信社會服務的品質和績效，可透過管理技能而獲得改善。

5.市場為環境，而非社會或社區
管理主義視社會為一種競逐利益的市場，而非具有共同目標的社區，市場價值 是決策的最終標準，社區的精神和社會的價值遭到擱置，取而代之的是商業原則——利潤極大化。

6.效率是判準，而非效能
效率(產出與投入比率)成為測量組織和員工績效的判準，而非關注服務目標是否達成的效能，管理者傾向以計算數字替代判斷，以測量替代思考，且價格重於原因。

7.現金和契約為關係的基礎，而非照顧和關懷
在管理主義的支配下，關係是一種法定、有時限性及任務取向之明確列舉的責 任，亦即一種義務和短期性的關係，公共網絡被商業市場陌生人之間的契約關係所 取代,互信已隨著管理主義之風潮而消逝。

8.品質等同於標準化和文件化
品質與績效皆為管理主義所強調與重視的，但品質與績效等同於書面文件，社 會服務專業者投入文書工作的時間甚於直接服務。

新管理主義（new managerialism）將管理的焦點轉移至組織效益、方案評估、責信及顧客滿意度，公共部門引進新管理主義是對專業權力的挑戰，請說明新管理主義的特色？何謂社會服務的「準市場」及新管理主義對社會工作的影響？請分析社會工作實務該如何回應新管理主義的挑戰？(25 分)(高考)

【擬答】

(一)新管理主義的特色
1.強調 3E’s 概念，即效能（effectiveness）、效率（efficiency）、經濟（economy）。而更重視品質的因素，最終目標「零缺點」服務與產品。

(1)效能（effectiveness）
係提供正確的服務，使機構的政策目標得以實現；一項服務過程假使以輸入、輸出、影響三階段過程表示， 那麼「效能」關係指的是介於輸出和影響之間。同樣的輸出發揮最大影響效果。

(2)效率（efficiency）
指能符合既定條件的最少資源，提供特定服務質和量而言；上述輸入等三階段，「效率」關係指的是介於 輸入和輸出之間。呈現最起碼的輸出（服務）水準卻使用最少的資源。

(3)經濟（economy）
符合特定質與量前提下，確保組織購買與提供的服務，能以最低成本生產或維持。

2.以品質作為引導組織的力量、合作非競爭、持續與漸進發生改變、團隊工作非個人主義。

(二)社會服務的「準市場」及新管理主義對社會工作的影響
福利的準市場化，是為八○年代以降福利輸送上的一大轉變，是為了克服政府科層主義制度之下的缺失，藉由福利服務預算移轉及管理方式的引進，改善公部門提供福利服務的效率。換言之，即是將市場的自由競爭 機制，融入福利服務的輸送面上，運作時雖是有跳脫開傳統的政府供給方式，但也無法與真正的市場完全競爭相同，於是稱之為「準市場」。

社會服務的「準市場」及新管理主義對社會工作的影響，茲試列舉如下：
1.經濟、效率與效能是其所追求的目標，強調契約化、消費主義、競爭等。

2.契約的使用令以往著重於守門者角色的傳統服務輸送，轉而著重使用者的需求導向發展。

3.管理知識是知識的支配模式，管理技術已成為行動的原則。

4.效率成為測量組織績效的判準，引用準市場與購買式服務的作法來扶植競爭。

5.重視社會工作之資源配置的紀律和節約。

6.社會服務提供者之間的競爭，會帶來更節省、更有效率及更有效果的服務。

7.政府組織及社會服務機構的管理者必須更注意服務使用者的意見回饋，並儘可能讓使用者了解他們所使用的服務。

(三)面對新管理主義的挑戰社會工作實務的因應方式
1.秉持自身信念，發展個人潛能：
社會工作管理者應積極的追求自身的成長，包括知識、專業素養及行為舉止等方面，在適當的情境中，以合 理的方式維護自己的權益。

2.維護專業領域發展及素質：
社會工作管理者宜先澄清自己的專業角色與期待，並對所屬的機構及案主提供最佳的建議與服務，並對行為 的結果負責，如此方能提升機構責信並維護案主最佳利益。

3.提供案主高品質的服務：
以維護案主最佳利益為前提，建立彼此的專業關係，並訂定契約提供服務，真誠、負責的對待案主。

4.整合社工及其他專業領域：
可與其他專業分享社會工作專業領域的相關知能，並促進與其他專業領域的合作關係，一方面澄清社會工作 服務的目的與角色，另一方面也能整合各種專業領域的資源共同服務案主。

5.對社會講求責信：
社會工作管理者應對自己的行為與決策對外在社會講求責信，真實的展現機構績效與服務，以獲得社會大眾的認同。