馬來西亞的國教是伊斯蘭教，眾多清真寺對遊客開放的並不多，當然，作為非穆斯林，不過分好奇、充分尊重當地人的宗教禮儀和文化，是遊客應有的素質。事實上，比起清真寺的外表，穆斯林更在乎它本身的用途。在吉隆坡不得不看的兩處清真寺，一個位於新城——布城的粉紅清真寺，另一個位於老城——在藍色的國家清真寺。布城清真寺之所以呈現粉紅，是由玫瑰色的花崗岩所建構，寺內空間寬敞可容納15,000 名朝拜者。設計樣式頗有摩洛哥哈桑國王清真寺（King Hassan Mosque）的風格。
- 11月 23 週四 202313:47
【馬來西亞】吉隆坡景點 粉紅清真寺及藍色清真寺
馬來西亞的國教是伊斯蘭教，眾多清真寺對遊客開放的並不多，當然，作為非穆斯林，不過分好奇、充分尊重當地人的宗教禮儀和文化，是遊客應有的素質。事實上，比起清真寺的外表，穆斯林更在乎它本身的用途。在吉隆坡不得不看的兩處清真寺，一個位於新城——布城的粉紅清真寺，另一個位於老城——在藍色的國家清真寺。布城清真寺之所以呈現粉紅，是由玫瑰色的花崗岩所建構，寺內空間寬敞可容納15,000 名朝拜者。設計樣式頗有摩洛哥哈桑國王清真寺（King Hassan Mosque）的風格。
- 11月 23 週四 202311:17
【馬來西亞】檳城自由行景點攻略
檳城(Penang)，作為馬來西亞的第二大城市，位於西馬的西北部，距離吉隆坡飛行時間1個小時。若在這裡停留2天，想把這座多彩小資的塗鴉之城逛遍是不太可能，但檳城的精華更多集中在喬治市。喬治市作為檳城首府，正是世界文化遺產之城的所在。
- 11月 23 週四 202309:12
【馬來西亞】馬六甲歷史景點攻略
從吉隆坡市區包車出發，兩個半小時就到達了麻六甲。10月份的吉隆坡，早晨一過9點，熱浪如約而至，那種來自赤道上空專屬的紫外線，肆意且毒辣。不用多久，裸露在外的胳膊和腿就被曬得通紅。同樣被曬得發亮的，還有一處處紅色和黃色交替的西洋古董建築，不難分辨，這些斑駁的建築，曾是葡萄牙和荷蘭殖民時期留下的痕跡。
【荷蘭紅屋】
司機停靠在荷蘭紅屋旁的停車場，我對世界文化遺產麻六甲的探索由此開始。荷蘭紅屋(The Stadthuys)在東南亞可謂最古老的典型荷蘭建築了。17世紀建立以來，一直被當作市政廳使用，也曾是東印度 公司的總部，現在則是一處博物館供遊客參觀，門票免費。
- 11月 06 週一 202309:55
社會學「新社會運動」
點此查詢社會學其他章節重點整理
新社會運動
在現代化與民主化之後，經濟差距逐漸縮小，但社會問題日益增加，在傳統勞資階級對立問題之外，浮現了更多面向的衝突問題，引發了「新社會運動」的出現。
(一)新社會運動的起源
1.多面相衝突的問題：社會運動是政治參與的一種類型，是一種在社會中的集體行動，這種集體行動具有目的性以組織性，其目的可以涉及廣泛面向(經濟、政治、法律、文化或歷史等)，其結果會造成社會結構的變遷。
2.兩種組成分子：
(1)相同問題者，現代化下產生諸多問題(性別、環保、人權、核電、土地徵收等)，這些面臨困境的人基於相同問題而形成一個群體。
(2)中產階級，中產階級是受過高等教育及就職於服務業的年輕人，他們對於現代化所引發的各種社會問題較為敏感，因此直接反應為社會行動。
(二)新社會運動的內涵
1.強調特定價值：以社區或公共利益為基礎，專注於生活品質及文化認同，反對社區的商品化及生活品質的降低。
2.建構價值觀的運動：對抗既有的價值系統，通過文化的方式提出一套替代性的價值系統，並在道德層次上說服人們支持這套價值系統。
3.集體認同的運動：成員間是以共同利益為連結基礎，目的在於公開表示對某一價值的認同，在運動過程中逐漸形塑與建構出集體認同。
4.非階層式組織：運動方式主要是以一種小規模、分散式及非階層式的組織為主體，強調自救與自組團體。
新社會運動是建構在人類生活文明演進歷程中與生活質素、個人的自我實現及人權等權益保障相關議題的社會運動，相較於傳統社會運動著重的政治經濟等議題，強調的是物質需求的滿足，新社會運動則是強調著非物質的價值觀，想要實現某種價值。
(三)新社會運動的影響
1.成員與組織型態的轉變：
(1)傳統社會運動是採「資產階級-勞動階級」觀點，以工人及資本階級作為劃分的標準，並以「勞動階級」為主體，是以工會這個團組織為行動主體。
(2)新社會運動是以公共利益為基礎，他們是面臨共同問題的一群人以及中產階級，是以小規模、分散式及非階層式的組織為行動主體。(組織結構較為鬆散，多採取水平領導架構，組織的凝聚力則是視各種倡議之議題而定)
2.價值觀與目的的轉變：
(1)傳統社會運動：經濟成長的位階高於環境保護之上，僅關心經濟及物質的獲 取或分配。
(2)新社會運動：環境保護位階高於經濟成長之上，關心生活品質與文化認同。強調科技對於人類生活的正反面影響、鼓勵民眾參與公共活動。
在傳統的「社會運動」中，是以階級角度分析社會運動，可視為是一種「統治階級被統治階級」之間的對抗，主要聚焦在傳統勞資階級對立問題。而在「新社會運動」中，成員間並不是以階級作為共同基礎，而是以「共同身份認同」（共同利益或社區）為連結基礎，轉變為對抗既有的價值系統，通過文化的方式提出一套替代性的價值系統，並且面臨著更多面向的衝突問題。
(四)新社會運動的類型
主要出現的社會運動，包含以下幾類：
1.公民創議運動
1960年代由於經濟發展趨緩、公共問題頻仍、基礎建設落後、政黨能力不足，於是從反核運動開始，由各個地區主動發起，發起單一議題，藉由傳單、遊行示威等方式試圖改變政策的執行，並且以議題加以結盟。
2.替代選擇運動
強調反工業化的主張，試圖回歸自然的生活方式，並且在各個領域都有訴求，也由前述的公民創議運動加以延伸，成為「反物質主義」的代表。
3.生態運動
包含：環境保護、生態維護、反核運動三項，同時包括了左派與右派的立場。
4.新女性運動
在此前基礎之上，更著重對於自我的解放，其中，對於「墮胎」的自主性爭取，成爲此一時期的主要訴求。
新社會運動
在現代化與民主化之後，經濟差距逐漸縮小，但社會問題日益增加，在傳統勞資階級對立問題之外，浮現了更多面向的衝突問題，引發了「新社會運動」的出現。
(一)新社會運動的起源
1.多面相衝突的問題：社會運動是政治參與的一種類型，是一種在社會中的集體行動，這種集體行動具有目的性以組織性，其目的可以涉及廣泛面向(經濟、政治、法律、文化或歷史等)，其結果會造成社會結構的變遷。
2.兩種組成分子：
(1)相同問題者，現代化下產生諸多問題(性別、環保、人權、核電、土地徵收等)，這些面臨困境的人基於相同問題而形成一個群體。
(2)中產階級，中產階級是受過高等教育及就職於服務業的年輕人，他們對於現代化所引發的各種社會問題較為敏感，因此直接反應為社會行動。
(二)新社會運動的內涵
1.強調特定價值：以社區或公共利益為基礎，專注於生活品質及文化認同，反對社區的商品化及生活品質的降低。
2.建構價值觀的運動：對抗既有的價值系統，通過文化的方式提出一套替代性的價值系統，並在道德層次上說服人們支持這套價值系統。
3.集體認同的運動：成員間是以共同利益為連結基礎，目的在於公開表示對某一價值的認同，在運動過程中逐漸形塑與建構出集體認同。
4.非階層式組織：運動方式主要是以一種小規模、分散式及非階層式的組織為主體，強調自救與自組團體。
新社會運動是建構在人類生活文明演進歷程中與生活質素、個人的自我實現及人權等權益保障相關議題的社會運動，相較於傳統社會運動著重的政治經濟等議題，強調的是物質需求的滿足，新社會運動則是強調著非物質的價值觀，想要實現某種價值。
(三)新社會運動的影響
1.成員與組織型態的轉變：
(1)傳統社會運動是採「資產階級-勞動階級」觀點，以工人及資本階級作為劃分的標準，並以「勞動階級」為主體，是以工會這個團組織為行動主體。
(2)新社會運動是以公共利益為基礎，他們是面臨共同問題的一群人以及中產階級，是以小規模、分散式及非階層式的組織為行動主體。(組織結構較為鬆散，多採取水平領導架構，組織的凝聚力則是視各種倡議之議題而定)
2.價值觀與目的的轉變：
(1)傳統社會運動：經濟成長的位階高於環境保護之上，僅關心經濟及物質的獲 取或分配。
(2)新社會運動：環境保護位階高於經濟成長之上，關心生活品質與文化認同。強調科技對於人類生活的正反面影響、鼓勵民眾參與公共活動。
在傳統的「社會運動」中，是以階級角度分析社會運動，可視為是一種「統治階級被統治階級」之間的對抗，主要聚焦在傳統勞資階級對立問題。而在「新社會運動」中，成員間並不是以階級作為共同基礎，而是以「共同身份認同」（共同利益或社區）為連結基礎，轉變為對抗既有的價值系統，通過文化的方式提出一套替代性的價值系統，並且面臨著更多面向的衝突問題。
(四)新社會運動的類型
主要出現的社會運動，包含以下幾類：
1.公民創議運動
1960年代由於經濟發展趨緩、公共問題頻仍、基礎建設落後、政黨能力不足，於是從反核運動開始，由各個地區主動發起，發起單一議題，藉由傳單、遊行示威等方式試圖改變政策的執行，並且以議題加以結盟。
2.替代選擇運動
強調反工業化的主張，試圖回歸自然的生活方式，並且在各個領域都有訴求，也由前述的公民創議運動加以延伸，成為「反物質主義」的代表。
3.生態運動
包含：環境保護、生態維護、反核運動三項，同時包括了左派與右派的立場。
4.新女性運動
在此前基礎之上，更著重對於自我的解放，其中，對於「墮胎」的自主性爭取，成爲此一時期的主要訴求。
- 1月 05 週四 202312:11
社會心理學「認知失調理論」(ch6)
認知失調論(cognitive dissonance theory)
費斯汀格(Leon Festinger)提出的認知失調理論是指任何時間只要個人發現到有兩個認知、信念、或行為彼此不能調和一致時，就會感覺到心理衝突，因而引起緊張不安，為了消除這種緊張不安，就會形成一種內在的動機作用，促使個人改變其行為或信念，或找到理由或辯解，以消除衝突，恢復調和一致的心態。
例一：某一天自己在逛菜市場，忽然被熱情的小販邀請試吃，在老闆熱情的招待下，已經試吃了很多產品，而此時的老闆還在滔滔不絕的解說自家產品特色，其實在試吃幾樣產品之後， 感覺產品口感不如想象中的好，當下想立即離開，可是又已經試吃了那麼多的產品，如果馬上離開，自己會感覺不好意思，此時就會產生失調感，為了消除失調感，心中就會自我安慰，「其實這個產品還不錯、感覺沒那麼難吃」。
例二：本來我渴望換一份新的工作，同事也知道我想離開現時的環境(因為我整天都在碎碎唸)，可是在續約的關頭，我想到現時很難找到新的工作，便答應了上司我願意繼續為他工作，顯然這行為是與我原來的想法是完全予盾的。同事事後問起，我回應他：「其實這份工作也不錯啦，又穩定、工資又……」當時，我是確實地說服了自己並不想離開現時的工作。
這說明了一種心理狀況：
只要兩個認知(可以是想法或是行為)彼此衝突，心理上產生壓力和不適，為了解除這類的負面感受 ，促使個人改變想法，以遷就所作的行為，恢復到調和一致的狀態，說實話這是一種類近自圓其說和自我欺騙的行為。
認知失調的感受影響到我們的生活，讓我們執著某一些偏見而不改，不過與態度不一致的行為必須符合下列條件，才會誘發失調感與改變態度。
1.缺乏合理解釋：
例如，學生參與無聊的實驗，當他們作完之後，請學生幫忙告訴下一組學生說這個實驗很有趣。其中一半被告知會收到一美元做為報酬；另一半學生也被要求告知下一組學生同樣訊息，但他們被告知會收到20美元。結果顯示：收到1元的受試者，為了說服自己(報酬不多所以合理解釋自己的行為)，反而認為這個實驗沒那麼無聊，收到20元的學生則相反。
2.選擇自由：
根據上一個理由，人們只有覺得自己的行為是出於自由意志，沒有其他外在因素干擾時，才會產生失調感改變態度，例如，小販請你試吃，你可以自由選擇吃或不吃，當你選擇要試吃，而且吃很多，若不買就會產生失調感，進而改變態度去購買。
3.不可更改的承諾：
如果人們可以收回他的決定或行為，那麼他們不會有失調感。如果行為不容易或不能更改，人們才會改變其態度。
4.預見行為後果：
當人們可預見其行為可能的影響時，從事違反態度的行為會引發失調感。
5.為後果負責：
當人們覺得其行為造成負面的影響(例如，告訴別人一個無趣的研究是有趣的)，並且他要為這個行為負責任(因為他有選擇不作該行為的自由)，他會覺得自己要負責任，而改變自己對該事物的態度。
6.心力：
人們需要花費多大的心力完成某項行為達成目的，會影響他對這個目的物的態度。花費心力愈大，對這個事物的態度越正面。
筆者想起剛當兵時候，總覺得服兵役是一件很浪費生命的事，那時的長官都會開導我們，服兵役是一件神聖的使命，絕對是一件很有意義的事，當時的我們真的相信了，而且幹的很賣力。由此可見會「唬爛」的部隊長官，確實有助於減輕弟兄們的失調感，對應現今的職場主管亦是如此，明明做著無意義的事，卻被主管說的很重要。如今的我已為人父，從前小朋友遇到挫折、想要半途而廢，我總是鼓勵他要堅持，以後我可能會改口，除了鼓勵之外，適時的把完成「這件事」的意義放大，或許更能幫助到小朋友。
費斯汀格(Leon Festinger)提出的認知失調理論是指任何時間只要個人發現到有兩個認知、信念、或行為彼此不能調和一致時，就會感覺到心理衝突，因而引起緊張不安，為了消除這種緊張不安，就會形成一種內在的動機作用，促使個人改變其行為或信念，或找到理由或辯解，以消除衝突，恢復調和一致的心態。
例一：某一天自己在逛菜市場，忽然被熱情的小販邀請試吃，在老闆熱情的招待下，已經試吃了很多產品，而此時的老闆還在滔滔不絕的解說自家產品特色，其實在試吃幾樣產品之後， 感覺產品口感不如想象中的好，當下想立即離開，可是又已經試吃了那麼多的產品，如果馬上離開，自己會感覺不好意思，此時就會產生失調感，為了消除失調感，心中就會自我安慰，「其實這個產品還不錯、感覺沒那麼難吃」。
例二：本來我渴望換一份新的工作，同事也知道我想離開現時的環境(因為我整天都在碎碎唸)，可是在續約的關頭，我想到現時很難找到新的工作，便答應了上司我願意繼續為他工作，顯然這行為是與我原來的想法是完全予盾的。同事事後問起，我回應他：「其實這份工作也不錯啦，又穩定、工資又……」當時，我是確實地說服了自己並不想離開現時的工作。
這說明了一種心理狀況：
只要兩個認知(可以是想法或是行為)彼此衝突，心理上產生壓力和不適，為了解除這類的負面感受 ，促使個人改變想法，以遷就所作的行為，恢復到調和一致的狀態，說實話這是一種類近自圓其說和自我欺騙的行為。
認知失調的感受影響到我們的生活，讓我們執著某一些偏見而不改，不過與態度不一致的行為必須符合下列條件，才會誘發失調感與改變態度。
1.缺乏合理解釋：
例如，學生參與無聊的實驗，當他們作完之後，請學生幫忙告訴下一組學生說這個實驗很有趣。其中一半被告知會收到一美元做為報酬；另一半學生也被要求告知下一組學生同樣訊息，但他們被告知會收到20美元。結果顯示：收到1元的受試者，為了說服自己(報酬不多所以合理解釋自己的行為)，反而認為這個實驗沒那麼無聊，收到20元的學生則相反。
2.選擇自由：
根據上一個理由，人們只有覺得自己的行為是出於自由意志，沒有其他外在因素干擾時，才會產生失調感改變態度，例如，小販請你試吃，你可以自由選擇吃或不吃，當你選擇要試吃，而且吃很多，若不買就會產生失調感，進而改變態度去購買。
3.不可更改的承諾：
如果人們可以收回他的決定或行為，那麼他們不會有失調感。如果行為不容易或不能更改，人們才會改變其態度。
4.預見行為後果：
當人們可預見其行為可能的影響時，從事違反態度的行為會引發失調感。
5.為後果負責：
當人們覺得其行為造成負面的影響(例如，告訴別人一個無趣的研究是有趣的)，並且他要為這個行為負責任(因為他有選擇不作該行為的自由)，他會覺得自己要負責任，而改變自己對該事物的態度。
6.心力：
人們需要花費多大的心力完成某項行為達成目的，會影響他對這個目的物的態度。花費心力愈大，對這個事物的態度越正面。
筆者想起剛當兵時候，總覺得服兵役是一件很浪費生命的事，那時的長官都會開導我們，服兵役是一件神聖的使命，絕對是一件很有意義的事，當時的我們真的相信了，而且幹的很賣力。由此可見會「唬爛」的部隊長官，確實有助於減輕弟兄們的失調感，對應現今的職場主管亦是如此，明明做著無意義的事，卻被主管說的很重要。如今的我已為人父，從前小朋友遇到挫折、想要半途而廢，我總是鼓勵他要堅持，以後我可能會改口，除了鼓勵之外，適時的把完成「這件事」的意義放大，或許更能幫助到小朋友。
- 1月 04 週三 202311:29
社會工作管理「社會工作督導類型」(題庫14)
點此查詢「社會工作管理」其他章節重點整理
社會工作督導類型
(一)個別督導
它是由一位督導者對一位受督導者，以面對面的方式，定期定時舉行討論會議。這種會議往往是每週(或每月)舉行一次，每次一至兩小時，連續舉行一段較長的時期(數個月，到一年或兩年)。
這種討論會議的內容，主要是有關受督導者實際對受助者(個人、團體、家庭、社區或機構)提供服務時，各種專業程序和技術上的課題。同時也包括其專業學習，行政措施，以及社會政策等的難題。同時，督導者的期待和指定作業亦包括在內。
根據Bernard與Goodyear(1992)，個別督導是專業發展的里程碑。個別督導是督導與社會工作者(受督導者)間的一種一對一的督導，常常比其他的督導方法更密集的一種督導。這種方法是督導與社會工作者討論影響其工作或是專業關係的個人問題。這是建立督導與社會工作者專業關係的一種方法。個別督導的目標主要在滿足個別的學習需要。專業關係的建立對於個別的學習是很重要的。個別督導的優點是受督導者可以瞭解他個人的進步、學習需要、專業成長的情況，同時，受督導者也可以與督導共同分享個人的問題。個別督導的缺點是受督導者會可能會對督導的內容感到焦慮，而發生沒有經驗可以分享的情況。
(二)團體督導
團體督導是指為提供服務輸送，一群社會工作者與由指派的督導定期會面以讓自己瞭解如何扮演臨床社會工作者以及如何瞭解案主的情況。在團體督導過程中，社會工作者可以由彼此互動以及與督導間的互動中獲得協助。
團體督導讓每個參與者有不同的經驗，也讓彼此有比較多的學習機會。團體督導的作用在於鼓勵相同的工作單位的社會工作者彼此互動，並進一步促進同儕間的凝聚力。督導者可以從不同的關係中觀察受督導者，並可以觀察受督導者如何在團體情境中運作。團體督導還有以下的優點：
(1)節省督導者的時間。
(2)督導者與社會工作者可以彼此學習。
(3)提供社會工作者有機會分享工作所面臨的類似經驗與可能的解決方法。
(4)在一個支持的環境下，可以促進彼此回饋。
(5)培養共同解決問題的責任感。
藉由同儕互動與角色扮演，社會工作者可以獲取新技巧並發展更正確的自我評價能力。社會工作者需要團體彼此尊重的氛圍，並可以彼此信賴。團體督導就如同團體工作一般受督導者可以經驗團體動力、團體凝聚力、團體規範、團體衝突在團體督導中，督導者的角色就是在提升團體規範、促進團體互動與提供支持。
(三)個案諮詢模式的督導
個案諮詢模式(case consultation model)的督導，是督導者採取一種諮詢者(consultant)的角色，接受員工的諮詢服務需求。在未定期應對式的諮詢會議中，對員工所提出的業務上或個人適應上的問題，從事一種一問一答和共同思考方式之督導活動。
此種模式的督導，其諮詢內容以個案為主，其程序是，受諮詢服務的員工先把有關個案的資料事先交給督導，以備事先研閱。此種督導中，督導對員工比較沒有約束力，員工才是抉擇的關鍵人物。
對於略有經驗的員工，轉換新職的員工或是職位升遷初期的員工來說此種督導模式最能達成事半功倍之效。而此種督導必須熟習諮詢的原理與技藝，始能為受諮詢的員工暨機構帶來更大的福祉。
(四)同儕督導
同儕督導是一個過程，在這個過程，一群在同一個機構的專業人員為符合一定的服務水準，在無領導人員的情況下，與專家定期會面檢視個案與處遇方式以及其他專業人員的發展。由於專業人員處於相同的能力、經驗水準，同儕督導可以幫助專業人員並彼此支持。
同儕督導的優點是同儕者都是站在相同的立場，他們處在相同的水準，也沒有領導人。同儕督導的運用在同儕都是具有相同的能力，因此，今天的受諮詢者明日可能是他昨日的諮詢者。同儕督導的缺點是同儕者可能是沒有經驗，也無法解決其他問題。同儕督導並沒有指定督導，團體成員均以同等地位參與。因此，此種督導方式成功的基本條件，就是團體成員必須是成熟的員工，有工作經驗的實務人員，他們對督導中所討論的個案能負責任和有貢獻。
此種督導團體中，所有成員均有他們共同缺失和有待學習之處；雖然沒有人是被指定的督導者，但是，每次皆有成員中一員，輪流或受推舉以主持會議的進行。有時主持者也可以是不同專業領域的行政人員，同輩督導會議，也是定期持續舉行，且以團體決策方式，決定行事方向，主持會議者指負責會議的運作罷了。
大多數的情況之下，團隊的決定僅供個別成員參照，畢竟員工個人有其行政責任。此種模式易於被批判為缺乏正式教育的功能。其實，視學習為每一成員的責任，以學習是同輩互動的附產品為前提之下，會有其獨特的學習成效的。至於此種督導團體與其他單位或機構的協調與溝通，是以該次會議主持人為代表。因此，此點類似團體抉擇程序及其實施一般的功能。
【補充】：同儕督導特性整理如下：
(一)同質性：同儕督導是由具有相同觀點、知識、技術層次的人所組成，故其成員間具有高度的同質性。
(二)地位相同：同儕督導無特定的督導者，團體成員的地位是相同的。
(三)團體決策：同儕督導會議的主持通常是由團體成員輪流擔任，且其僅是會議運作的主持者，故會議的決議通常是共同決定出來的。
(四)以同儕支持與互動為中心：同儕間的支持與互動是整個同儕督導進行的動力來源。
(五)共同學習：由於同儕督導無特定主導的正式教育或主導性，因此，所有成員藉由同儕督導相互學習。
(五)科際整合模式的督導
科際整合模式(the interdisciplinary team model)的督導，是機構中一種比較特殊的督導方式。其成員的異質性大，且業務上必須有不同領域的人員共同諮詢。此督導也是定期持續性的會議。
督導會議所討輪的事項，是由成員預先擬議的。每一員工均可視其需要提出議期及其內容，而討論的決議是由團隊成員共同協議而成，並非個別成員的自己選擇。
此種督導會議的主持人，往往是一位行政首長，他帶領各專業領域的專門人員討論。所以，他不算是督導，也沒有教育成員的責任。成員之間相互學習和貢獻就是此種會議的最大特色。
此種督導會議的主持人，只負責觀察和提醒成員，其對機構行政功能的遵守。即確保團隊的服務是合乎機構的標準。至於對團隊成員的評價，是由個別成員，會議主持人以及行政首長共同評定。
個別督導與團體督導是社會福利機構常用的督導類型。請分別說明個別督導與團體督導之意涵，並且進一步比較兩者之優點和限制。（25分）
【擬答】
督導是一個基本工具。由機構指定的督導，以個別或是集體的方式協助員工具有能力，並以確保實務品質的標準。督導的目標是以工作手冊為基礎，協助受督導者能夠勝任而有效的執行他們的工作職務。督導的過程是由定期安排的督導會議執行督導的任務。在這個互動過程中，受督導者是一個主動的參與者。以下茲試分別說明個別督導與團體督導之意涵，及兩者之優點和限制：
(一)個別督導之意涵個別督導是傳統以來的督導方式，由一位督導者對一位受督導者以面對面的方式，定期舉行討論會議；往往是每週（或每兩週）一次，每次半個小時至一個小時，另外視情況需要，作不定期的督導會議。
(二)團體督導之意涵團體督導是由一個督導者和數位受督導者，以小組討論方式，定期舉行討論。通常是每週、每兩週或每個月舉行一次，每次一至二小時，小組人員由二、三人至七、八人不等，原則上人數不宜多，才方便討論。會議主要內容特性，包括各社工人員專業服務過程上的難題，每次由小組中一或二人提供書面或口頭紀錄或討論要項。
(三)個別督導與團體督導之優點和限制有關個別督導與團體督導之優點和限制，茲可試列表如下：
項目
個別督導
團體督導
優點
1.督導與被督導者在不受任何干擾下，決定及解決某一議題。
2.督導有充分時間，可以充分的討論被督導者的個案。
3.有機會仔細檢視被督導者的工作進度，並著重彼此間的關係。
4.個別督導重複了個別諮商的本質，提供了有用的效法方式。
5.合理確定被督導者個案負荷總量。
6.有較高的隱密性。
1.節省時間、經費或專家人力。
2.團體督導同儕支持的氣氛，受督導者可分享焦慮，體認共同面相似的議題或處境。
3.以團體方式，使參與者可以彼此反應、回饋，而非督導者控制主導；參與者合作共度實務工作中所遭遇的困境。
4.團體可提供廣闊生活經驗，不同工作者提供多元化的視野。
5.團體的形式本身就易於以角色扮演方式演練技巧。
限制
1.被督導者僅接受另一個人的輸入，有時會有無助益的偏差。
2.彼此緊密分享彼此相同觀點，不知不覺中發展一套共謀關係。
3.被督導者沒機會與其他諮商員比較，尤其在相同發展階段。
1.無法像個別督導，視需要而發揮對受督導者的治療。
2.團體中的動力現象，有時對人有益，有時對個人有傷害性，例如：團體中的競爭、挑釁，處理不當可能產生傷害。
3.在團體中，督導者顯然給予每一位受督導者個人關注，其效果不如個別督導佳。
綜合上述，個別督導與團體督導各有其優點和限制，機構宜視其資源及社工人員需求，選擇合適的督導方式，以提升專業素養，維持服務品質，保障案主最佳權益。
社會工作督導類型
(一)個別督導
它是由一位督導者對一位受督導者，以面對面的方式，定期定時舉行討論會議。這種會議往往是每週(或每月)舉行一次，每次一至兩小時，連續舉行一段較長的時期(數個月，到一年或兩年)。
這種討論會議的內容，主要是有關受督導者實際對受助者(個人、團體、家庭、社區或機構)提供服務時，各種專業程序和技術上的課題。同時也包括其專業學習，行政措施，以及社會政策等的難題。同時，督導者的期待和指定作業亦包括在內。
根據Bernard與Goodyear(1992)，個別督導是專業發展的里程碑。個別督導是督導與社會工作者(受督導者)間的一種一對一的督導，常常比其他的督導方法更密集的一種督導。這種方法是督導與社會工作者討論影響其工作或是專業關係的個人問題。這是建立督導與社會工作者專業關係的一種方法。個別督導的目標主要在滿足個別的學習需要。專業關係的建立對於個別的學習是很重要的。個別督導的優點是受督導者可以瞭解他個人的進步、學習需要、專業成長的情況，同時，受督導者也可以與督導共同分享個人的問題。個別督導的缺點是受督導者會可能會對督導的內容感到焦慮，而發生沒有經驗可以分享的情況。
(二)團體督導
團體督導是指為提供服務輸送，一群社會工作者與由指派的督導定期會面以讓自己瞭解如何扮演臨床社會工作者以及如何瞭解案主的情況。在團體督導過程中，社會工作者可以由彼此互動以及與督導間的互動中獲得協助。
團體督導讓每個參與者有不同的經驗，也讓彼此有比較多的學習機會。團體督導的作用在於鼓勵相同的工作單位的社會工作者彼此互動，並進一步促進同儕間的凝聚力。督導者可以從不同的關係中觀察受督導者，並可以觀察受督導者如何在團體情境中運作。團體督導還有以下的優點：
(1)節省督導者的時間。
(2)督導者與社會工作者可以彼此學習。
(3)提供社會工作者有機會分享工作所面臨的類似經驗與可能的解決方法。
(4)在一個支持的環境下，可以促進彼此回饋。
(5)培養共同解決問題的責任感。
藉由同儕互動與角色扮演，社會工作者可以獲取新技巧並發展更正確的自我評價能力。社會工作者需要團體彼此尊重的氛圍，並可以彼此信賴。團體督導就如同團體工作一般受督導者可以經驗團體動力、團體凝聚力、團體規範、團體衝突在團體督導中，督導者的角色就是在提升團體規範、促進團體互動與提供支持。
(三)個案諮詢模式的督導
個案諮詢模式(case consultation model)的督導，是督導者採取一種諮詢者(consultant)的角色，接受員工的諮詢服務需求。在未定期應對式的諮詢會議中，對員工所提出的業務上或個人適應上的問題，從事一種一問一答和共同思考方式之督導活動。
此種模式的督導，其諮詢內容以個案為主，其程序是，受諮詢服務的員工先把有關個案的資料事先交給督導，以備事先研閱。此種督導中，督導對員工比較沒有約束力，員工才是抉擇的關鍵人物。
對於略有經驗的員工，轉換新職的員工或是職位升遷初期的員工來說此種督導模式最能達成事半功倍之效。而此種督導必須熟習諮詢的原理與技藝，始能為受諮詢的員工暨機構帶來更大的福祉。
(四)同儕督導
同儕督導是一個過程，在這個過程，一群在同一個機構的專業人員為符合一定的服務水準，在無領導人員的情況下，與專家定期會面檢視個案與處遇方式以及其他專業人員的發展。由於專業人員處於相同的能力、經驗水準，同儕督導可以幫助專業人員並彼此支持。
同儕督導的優點是同儕者都是站在相同的立場，他們處在相同的水準，也沒有領導人。同儕督導的運用在同儕都是具有相同的能力，因此，今天的受諮詢者明日可能是他昨日的諮詢者。同儕督導的缺點是同儕者可能是沒有經驗，也無法解決其他問題。同儕督導並沒有指定督導，團體成員均以同等地位參與。因此，此種督導方式成功的基本條件，就是團體成員必須是成熟的員工，有工作經驗的實務人員，他們對督導中所討論的個案能負責任和有貢獻。
此種督導團體中，所有成員均有他們共同缺失和有待學習之處；雖然沒有人是被指定的督導者，但是，每次皆有成員中一員，輪流或受推舉以主持會議的進行。有時主持者也可以是不同專業領域的行政人員，同輩督導會議，也是定期持續舉行，且以團體決策方式，決定行事方向，主持會議者指負責會議的運作罷了。
大多數的情況之下，團隊的決定僅供個別成員參照，畢竟員工個人有其行政責任。此種模式易於被批判為缺乏正式教育的功能。其實，視學習為每一成員的責任，以學習是同輩互動的附產品為前提之下，會有其獨特的學習成效的。至於此種督導團體與其他單位或機構的協調與溝通，是以該次會議主持人為代表。因此，此點類似團體抉擇程序及其實施一般的功能。
【補充】：同儕督導特性整理如下：
(一)同質性：同儕督導是由具有相同觀點、知識、技術層次的人所組成，故其成員間具有高度的同質性。
(二)地位相同：同儕督導無特定的督導者，團體成員的地位是相同的。
(三)團體決策：同儕督導會議的主持通常是由團體成員輪流擔任，且其僅是會議運作的主持者，故會議的決議通常是共同決定出來的。
(四)以同儕支持與互動為中心：同儕間的支持與互動是整個同儕督導進行的動力來源。
(五)共同學習：由於同儕督導無特定主導的正式教育或主導性，因此，所有成員藉由同儕督導相互學習。
(五)科際整合模式的督導
科際整合模式(the interdisciplinary team model)的督導，是機構中一種比較特殊的督導方式。其成員的異質性大，且業務上必須有不同領域的人員共同諮詢。此督導也是定期持續性的會議。
督導會議所討輪的事項，是由成員預先擬議的。每一員工均可視其需要提出議期及其內容，而討論的決議是由團隊成員共同協議而成，並非個別成員的自己選擇。
此種督導會議的主持人，往往是一位行政首長，他帶領各專業領域的專門人員討論。所以，他不算是督導，也沒有教育成員的責任。成員之間相互學習和貢獻就是此種會議的最大特色。
此種督導會議的主持人，只負責觀察和提醒成員，其對機構行政功能的遵守。即確保團隊的服務是合乎機構的標準。至於對團隊成員的評價，是由個別成員，會議主持人以及行政首長共同評定。
個別督導與團體督導是社會福利機構常用的督導類型。請分別說明個別督導與團體督導之意涵，並且進一步比較兩者之優點和限制。（25分）
【擬答】
督導是一個基本工具。由機構指定的督導，以個別或是集體的方式協助員工具有能力，並以確保實務品質的標準。督導的目標是以工作手冊為基礎，協助受督導者能夠勝任而有效的執行他們的工作職務。督導的過程是由定期安排的督導會議執行督導的任務。在這個互動過程中，受督導者是一個主動的參與者。以下茲試分別說明個別督導與團體督導之意涵，及兩者之優點和限制：
(一)個別督導之意涵個別督導是傳統以來的督導方式，由一位督導者對一位受督導者以面對面的方式，定期舉行討論會議；往往是每週（或每兩週）一次，每次半個小時至一個小時，另外視情況需要，作不定期的督導會議。
(二)團體督導之意涵團體督導是由一個督導者和數位受督導者，以小組討論方式，定期舉行討論。通常是每週、每兩週或每個月舉行一次，每次一至二小時，小組人員由二、三人至七、八人不等，原則上人數不宜多，才方便討論。會議主要內容特性，包括各社工人員專業服務過程上的難題，每次由小組中一或二人提供書面或口頭紀錄或討論要項。
(三)個別督導與團體督導之優點和限制有關個別督導與團體督導之優點和限制，茲可試列表如下：
2.督導有充分時間，可以充分的討論被督導者的個案。
3.有機會仔細檢視被督導者的工作進度，並著重彼此間的關係。
4.個別督導重複了個別諮商的本質，提供了有用的效法方式。
5.合理確定被督導者個案負荷總量。
6.有較高的隱密性。
2.團體督導同儕支持的氣氛，受督導者可分享焦慮，體認共同面相似的議題或處境。
3.以團體方式，使參與者可以彼此反應、回饋，而非督導者控制主導；參與者合作共度實務工作中所遭遇的困境。
4.團體可提供廣闊生活經驗，不同工作者提供多元化的視野。
5.團體的形式本身就易於以角色扮演方式演練技巧。
2.彼此緊密分享彼此相同觀點，不知不覺中發展一套共謀關係。
3.被督導者沒機會與其他諮商員比較，尤其在相同發展階段。
2.團體中的動力現象，有時對人有益，有時對個人有傷害性，例如：團體中的競爭、挑釁，處理不當可能產生傷害。
3.在團體中，督導者顯然給予每一位受督導者個人關注，其效果不如個別督導佳。
綜合上述，個別督導與團體督導各有其優點和限制，機構宜視其資源及社工人員需求，選擇合適的督導方式，以提升專業素養，維持服務品質，保障案主最佳權益。
- 12月 12 週一 202213:39
社會工作管理「專業團隊的管理」(題庫10)
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專業團隊的重要性與特性
跨專業合作已被視為是社會工作實務中每個人的事。這主要是因為愈來愈多的社會工作實務是發生在一種跨機構的脈絡裡，且社工員須與他人協力，以達成跨領域和跨專業的目標。「團隊」主要被用來描述不同的服務提供者為處理同一案主群的問題或需求，而規律性的在一起工作，通常他們是來自不同專業或不同任務者的一個機構之工作團體。專業團隊的重要性/功能主要有：
1.可避免服務提供的零散、重疊與複置，增進資源使用的效率，並提升服務輸送的品質與標準。
2可有效善用各部門的資源及專業員工的技術並發揮資源網絡的功能與員工的潛能。
3.可透過整體計畫及目標導向的服務輸送，以減少服務的鴻溝和間斷。
4.可彼此分享服務的目標有助於專業角色和任務的分工，協調與整合。
5.可透過部門間與專業間的相互合作和支持，營造出更適意的工作環境。
6.可實現整合性、全面性與全人性的照顧服務輸送。
由專業人員所形成的團隊可區分
1.多專業團隊
係指幾個不同的專業在一起工作，但比較不會為了配合其他團體，而調適自身的專業角色、技術、知識或機構責任等，其所關心的是其角色內的合作，而不是要跨越界線的。多專業團隊的運作對服務具有「累加效果」，亦即，它是一種專業觀點的整合，沒有一種專業可掌控全局，但為了形成對問題或需求的全盤了解。每一專業可各自增加其特殊的貢獻，故每一專業的貢獻必須被納入考量，且最好是在無重疊、無鴻溝的狀態下共同達成服務的目標。
2.跨專業團隊
係指為適應其他的專業團體和機構，而調適自身的專業角色、技術、知識或機構責任，團隊的目標也因而能夠藉由彼此分享訊息、確定需求、形成計畫以及提供適切的服務，以使得個案能夠適切地獲得全人的照顧。跨專業團隊的運作對服務具有「乘數效果」，亦即，因專業間的合作產生新的潛能，並促進與提升個別專業的貢獻而使得專業間的互動成果超過個別的加總。
儘管多專業團隊的運作模式，專業成員或機構之間的關係看似較為淺層的平行關係，但多專業團隊的形成卻是邁向互動較深層，且緊密度較高之「跨專業團隊」的基礎。 Crawford (2012) 即認為，從許多來自不同領域的專業者獨自工作的多專業主義，轉變到不同領域之專業者協力工作的跨專業主義，將影響每位相關的人，且每位相關的人也將影響他的發展。無論是何種類型的專業團隊，一般而言，專業團隊的特性可歸納如下：
1.共同的目的與目標：不同專業領域者為達成某一服務的目的或目標而結合在一起。
2.專業的互補性：為解決或滿足服務使用者多元或複雜的問題或需求。專業團隊的成員是由各種不同,但具互補性的專業成員所組成。
3.承諾、信任與互惠：專業團隊的成員彼此之間對於團隊的形成是具有共識的，且願意以信任和互惠的態度共事，以致力於服務目標和目的的達成。
4.溝通與協商的意志：為處理複雜的問題，不同專業者不可過於本位主義，而應以樂於溝通和協調的方式參與團隊的運作。
5.團隊領導者：儘管團隊的組成不見得一定是一種正式的組合，但為讓事情能夠順利運作，團隊須產出領導者以凝聚並激勵團隊的士氣。
隨著強化社會安全網的推動，跨專業團隊的運用日益受到重視，團隊督導的重要性亦隨之提昇。 請舉例說明跨專業團隊的重要性，以及進行跨專業團隊督導時應注意的事項為何？(25 分)
強化社會安全網係透過強化社會網絡連結成跨體系合作機制，補綴社會安全體系的缺漏，期從根本控管消 弭各項社會安全風險因子，如此需要多方資源的相互配合，故跨專業團隊的運用日益受到重視，團隊督導亦日 顯重要，以下茲試說明其重要性及督導時應注意之事項。
(一)跨專業團隊的定義
跨專業的成員所組成的專業團隊近年來隨著強化社會安全網的推動越來越受到重視，所謂跨專業的成員所組成的專業團隊，係由同一層級但不同工作領域的員工所組成，他們集合在一起以完成某一特定任務。這些團隊允許來自不同領域的員工交換資訊、發展新想法、解決問題及協調任務的有效方式。因跨專業工作 團隊的組成相對多樣且複雜，故其發展須耗費較多的時間討論、建立信任和團隊。然而，多樣性的組成可提供更完整的訊息，有助於找出具有創造力或極佳的解決方案。
(二)跨專業團隊的重要性
1.增進成功率
跨專業團隊可獲得事先選擇具有前瞻性的未來發展方向與目標，所以可以促使達到團隊的目標、目的之成功機會。
2.有效適應環境
跨專業團隊可使團隊領導者或主管更能瞭解各種環境而有效地適應社會變遷之各種環境。
3.促進成員的共識
跨專業團隊可使團隊成員重視整個團隊的共同目標而形成凝聚力，提高工作士氣與工作效率。
4.發揮管理功能
跨專業團隊包括著組織、人事、領導及資源運用與分配以及控制等活動，因此運作良好的跨專業團隊有助服務功能的發揮。
5.達到資源充分運用
跨專業團隊的運作必須考慮資源的來源與運用，尤其是特殊資源的運用與效力，所以跨專業團隊的良好運作可以達到資源的充分運用。
例如：社會安全網中對脆弱家庭中兒少中輟生的服務，其中一環為架構學生輔導三級機制，即為初級預防的輔導人員為學校教師、二級為學校輔導教師、三級為心理師及社工師，以提供整體性與持續性服務。
(三)跨專業團隊督導應注意事項 督導是一個基本工具，以個別或是集體的方式協助團隊成員具有能力，並以確保實務品質的標準。督導的 目標是以協助受督導者能夠勝任而有效的執行他們的工作職務。而跨專業團隊的成員來自不同的領域，如 何帶領團隊並適時給予成員們協助，考驗著督導的智慧，其應注意事項茲試列舉如下：
1.眼前的目標是執行的重點，同時也能顧及長期的目標，並樂見以團隊合作的方式達成更大的目標。
2.主動激發多數成員的行動，展現個人的領導風格，並儘量刺激成員的熱烈反應與行動，帶動團隊合作與相互支援。
3.能讓成員們參與解決問題，並願意為此效力，任何成員都可以輕易看見團隊合作所產生的種種機會，並讓每位成員都有表現的機會。
4.尋找那些希望自己表現優秀，並願意與人合作的成員，認為自己扮演的角色是在鼓勵別人。
5.認為解決問題是團隊所有成員共同的責任。
6.充分並公開的溝通，歡迎成員提出問題，允許團隊成員自行過濾資訊。
7.會在問題變成毀滅性衝突之前作協調，並解決問題。
8.在正確時間，以適當的態度瞭解個人與團隊所獲得的成就。
例如：社會安全網的跨專業團隊，在架構學生輔導三級機制中，團隊督導對學校教師、學校輔導教師、心理師及社工師等專業人員，就需要注意凝聚團隊成員，認同彼此專業想法，共同進行輔導。綜合上述，跨專業團隊不僅需要與別人共同著手計畫，且必須要能予以完成。凝聚共識以完成服務或行動，是團隊督導需要多注意之主要部分。
在社會工作實務領域，經常有為處理同一案主群的問題或需求而組成的專業團隊，請問這種以「專業團隊」提供服務的方式有何優點？並請自舉一項實務案例，如早期療育專業團隊、家庭暴力防治專業團隊，兒童保護專業團隊、長期照顧專業團隊....，說明該項專業團隊運作過程可能遭遇到那些難題，及其可能的解決之道為何？（25 分）
【擬答】
在社會工作實務中，有時會為了處理同一案主群的問題而組合專業團隊，共同服務案主群，此種專業團隊的服務方式，其優點及所可能遭遇的問題和解決之道，茲可敘述如下：
(一)專業團隊服務的優點
1.在服務處於危機的人群時，易利用社會工作的雙重焦點來瞭解環境中的個人。
2.確保複雜、多重問題和身心障礙的案主，能得到持續的照顧。
3.可以臨床的方法介入，改善因疾病或喪失功能所造成的情緒問題。
4.可利用社會工作技巧的轉介以及倡導，作為擴張界限來遞送服務。
5.可服務需要以社區為基礎或長期照顧方式的目標案主，包含經濟、健康、醫療、社會和個人的照顧。
6.在最少限制的環境裡提供服務。
7.在決定照顧水準時，利於需要診斷案主的機能狀態及其支持網路。
8.個案的基本資料及問題狀況無需多次詢問，可減少對案主的二次傷害。
(二)專業團隊服務的問題 若以家庭暴力防治專業團隊為例，可能遭受到的問題有：
1.工作壓力沉重 家庭暴力防治中心所處理的問題均為突發性狀況，工作人員需 24 小時待命，隨時準備處理，難有真正「下班」的時間，而結合專業團隊共同處理，會需要更多的時間，有時便會影響處理時效，形成龐大的時間壓力。另所處理的個案，尤其是加害人部分，可能會威脅到專業團隊人員在工作之外的生活，心理負擔沉重。
2.人員異動頻繁，經驗難以傳承 因工作壓力沉重的結果，造成家庭暴力防治中心的工作人員流動量大，如此一來，處理個案的經驗難以 傳承，專業團隊成員彼此不熟悉，也易造成提供專業服務的困境。
3.本位主義導致橫向聯繫不易 家庭暴力防治中心需請多個單位配合，才能順利處理業務，然各個單位都會有其本位思考，且不相隸屬，導致橫向聯繫不易，在獲取資源時徒生困難。
(三)專業團隊服務的問題的解決之道 若以家庭暴力防治專業團隊的問題為例，其解決之道有：
1.擴編預算及人力，增加工作人員，並建立保護制度，使工作人員免於 24 小時待命或遭加害人恐嚇，降低心理壓力。
2.積極辦理在職訓練，提升工作人員的專業素質，以獲得經驗傳承。
3.提升家庭暴力防治中心的組織權力和位階，建立隸屬關係，利用垂直聯繫取代橫向聯繫，以提升資源使用 的效率及效益。
下列敘述何者為工作團隊(work team)之特徵？ 1.目標為集體績效 2.目標為分享資訊 3.責信為個人的 4.責信為個人及相互的 5.技能為隨機與變化的 6.技能為互補的
(A)1、4、6
(B)1、5、6
(C)1、2、5
(D)2、3、6
解答：A
為某一特定任務而組成的團隊，其成員係建立在個人的專門技能和經驗，係屬於下列那一類的工作團隊？
(A)問題解決團隊
(B)專案團隊
(C)跨功能團隊
(D)自我管理團隊
解答：B
組織中常見的團隊類型，其中廣為人知的「品管圈」是屬於那種類型？
(A)問題解決團隊
(B)自我管理工作團隊
(C)跨功能工作團隊
(D)虛擬團隊
解答：A
團隊是夥伴關係行動的一環，有關「工作團隊」與「工作團體」比較之敘述，下列何者錯誤？
(A)在目標上，工作團隊強調集體績效，工作團體強調分享資訊
(B)在綜效上，工作團隊是正面的，工作團體是中立的
(C)在責信上，工作團隊是強調個人及相互的責信概念，工作團體強調個人責信
(D)在技能上，工作團隊強調隨機與變化的，工作團體強調互補的
解答：D
有關社會服務專業團隊維繫的敘述，何者錯誤？
(A)專業團隊管理包括人和事兩方面
(B)由團隊領導者協助發展規則和運用一套標準
(C)藉監管回饋（monitoring feedback）判斷團隊服務對人口群的需要和需求衝擊
(D)團隊領導者促進團隊合作外，也要關注案主，甚至家屬
解答：C
有關工作團體（work group）與工作團隊（work team）的比較，下列敘述何者正確？
(A)從綜合績效來看，工作團體是中立的
(B)從技能來看，工作團隊是隨機與變化的
(C)從責信來看，工作團體是相互的
(D)從目標來看，工作團隊著重分享資訊
解答：A
專業團隊的重要性與特性
跨專業合作已被視為是社會工作實務中每個人的事。這主要是因為愈來愈多的社會工作實務是發生在一種跨機構的脈絡裡，且社工員須與他人協力，以達成跨領域和跨專業的目標。「團隊」主要被用來描述不同的服務提供者為處理同一案主群的問題或需求，而規律性的在一起工作，通常他們是來自不同專業或不同任務者的一個機構之工作團體。專業團隊的重要性/功能主要有：
1.可避免服務提供的零散、重疊與複置，增進資源使用的效率，並提升服務輸送的品質與標準。
2可有效善用各部門的資源及專業員工的技術並發揮資源網絡的功能與員工的潛能。
3.可透過整體計畫及目標導向的服務輸送，以減少服務的鴻溝和間斷。
4.可彼此分享服務的目標有助於專業角色和任務的分工，協調與整合。
5.可透過部門間與專業間的相互合作和支持，營造出更適意的工作環境。
6.可實現整合性、全面性與全人性的照顧服務輸送。
由專業人員所形成的團隊可區分
1.多專業團隊
係指幾個不同的專業在一起工作，但比較不會為了配合其他團體，而調適自身的專業角色、技術、知識或機構責任等，其所關心的是其角色內的合作，而不是要跨越界線的。多專業團隊的運作對服務具有「累加效果」，亦即，它是一種專業觀點的整合，沒有一種專業可掌控全局，但為了形成對問題或需求的全盤了解。每一專業可各自增加其特殊的貢獻，故每一專業的貢獻必須被納入考量，且最好是在無重疊、無鴻溝的狀態下共同達成服務的目標。
2.跨專業團隊
係指為適應其他的專業團體和機構，而調適自身的專業角色、技術、知識或機構責任，團隊的目標也因而能夠藉由彼此分享訊息、確定需求、形成計畫以及提供適切的服務，以使得個案能夠適切地獲得全人的照顧。跨專業團隊的運作對服務具有「乘數效果」，亦即，因專業間的合作產生新的潛能，並促進與提升個別專業的貢獻而使得專業間的互動成果超過個別的加總。
儘管多專業團隊的運作模式，專業成員或機構之間的關係看似較為淺層的平行關係，但多專業團隊的形成卻是邁向互動較深層，且緊密度較高之「跨專業團隊」的基礎。 Crawford (2012) 即認為，從許多來自不同領域的專業者獨自工作的多專業主義，轉變到不同領域之專業者協力工作的跨專業主義，將影響每位相關的人，且每位相關的人也將影響他的發展。無論是何種類型的專業團隊，一般而言，專業團隊的特性可歸納如下：
1.共同的目的與目標：不同專業領域者為達成某一服務的目的或目標而結合在一起。
2.專業的互補性：為解決或滿足服務使用者多元或複雜的問題或需求。專業團隊的成員是由各種不同,但具互補性的專業成員所組成。
3.承諾、信任與互惠：專業團隊的成員彼此之間對於團隊的形成是具有共識的，且願意以信任和互惠的態度共事，以致力於服務目標和目的的達成。
4.溝通與協商的意志：為處理複雜的問題，不同專業者不可過於本位主義，而應以樂於溝通和協調的方式參與團隊的運作。
5.團隊領導者：儘管團隊的組成不見得一定是一種正式的組合，但為讓事情能夠順利運作，團隊須產出領導者以凝聚並激勵團隊的士氣。
隨著強化社會安全網的推動，跨專業團隊的運用日益受到重視，團隊督導的重要性亦隨之提昇。 請舉例說明跨專業團隊的重要性，以及進行跨專業團隊督導時應注意的事項為何？(25 分)
強化社會安全網係透過強化社會網絡連結成跨體系合作機制，補綴社會安全體系的缺漏，期從根本控管消 弭各項社會安全風險因子，如此需要多方資源的相互配合，故跨專業團隊的運用日益受到重視，團隊督導亦日 顯重要，以下茲試說明其重要性及督導時應注意之事項。
(一)跨專業團隊的定義
跨專業的成員所組成的專業團隊近年來隨著強化社會安全網的推動越來越受到重視，所謂跨專業的成員所組成的專業團隊，係由同一層級但不同工作領域的員工所組成，他們集合在一起以完成某一特定任務。這些團隊允許來自不同領域的員工交換資訊、發展新想法、解決問題及協調任務的有效方式。因跨專業工作 團隊的組成相對多樣且複雜，故其發展須耗費較多的時間討論、建立信任和團隊。然而，多樣性的組成可提供更完整的訊息，有助於找出具有創造力或極佳的解決方案。
(二)跨專業團隊的重要性
1.增進成功率
跨專業團隊可獲得事先選擇具有前瞻性的未來發展方向與目標，所以可以促使達到團隊的目標、目的之成功機會。
2.有效適應環境
跨專業團隊可使團隊領導者或主管更能瞭解各種環境而有效地適應社會變遷之各種環境。
3.促進成員的共識
跨專業團隊可使團隊成員重視整個團隊的共同目標而形成凝聚力，提高工作士氣與工作效率。
4.發揮管理功能
跨專業團隊包括著組織、人事、領導及資源運用與分配以及控制等活動，因此運作良好的跨專業團隊有助服務功能的發揮。
5.達到資源充分運用
跨專業團隊的運作必須考慮資源的來源與運用，尤其是特殊資源的運用與效力，所以跨專業團隊的良好運作可以達到資源的充分運用。
例如：社會安全網中對脆弱家庭中兒少中輟生的服務，其中一環為架構學生輔導三級機制，即為初級預防的輔導人員為學校教師、二級為學校輔導教師、三級為心理師及社工師，以提供整體性與持續性服務。
(三)跨專業團隊督導應注意事項 督導是一個基本工具，以個別或是集體的方式協助團隊成員具有能力，並以確保實務品質的標準。督導的 目標是以協助受督導者能夠勝任而有效的執行他們的工作職務。而跨專業團隊的成員來自不同的領域，如 何帶領團隊並適時給予成員們協助，考驗著督導的智慧，其應注意事項茲試列舉如下：
1.眼前的目標是執行的重點，同時也能顧及長期的目標，並樂見以團隊合作的方式達成更大的目標。
2.主動激發多數成員的行動，展現個人的領導風格，並儘量刺激成員的熱烈反應與行動，帶動團隊合作與相互支援。
3.能讓成員們參與解決問題，並願意為此效力，任何成員都可以輕易看見團隊合作所產生的種種機會，並讓每位成員都有表現的機會。
4.尋找那些希望自己表現優秀，並願意與人合作的成員，認為自己扮演的角色是在鼓勵別人。
5.認為解決問題是團隊所有成員共同的責任。
6.充分並公開的溝通，歡迎成員提出問題，允許團隊成員自行過濾資訊。
7.會在問題變成毀滅性衝突之前作協調，並解決問題。
8.在正確時間，以適當的態度瞭解個人與團隊所獲得的成就。
例如：社會安全網的跨專業團隊，在架構學生輔導三級機制中，團隊督導對學校教師、學校輔導教師、心理師及社工師等專業人員，就需要注意凝聚團隊成員，認同彼此專業想法，共同進行輔導。綜合上述，跨專業團隊不僅需要與別人共同著手計畫，且必須要能予以完成。凝聚共識以完成服務或行動，是團隊督導需要多注意之主要部分。
在社會工作實務領域，經常有為處理同一案主群的問題或需求而組成的專業團隊，請問這種以「專業團隊」提供服務的方式有何優點？並請自舉一項實務案例，如早期療育專業團隊、家庭暴力防治專業團隊，兒童保護專業團隊、長期照顧專業團隊....，說明該項專業團隊運作過程可能遭遇到那些難題，及其可能的解決之道為何？（25 分）
【擬答】
在社會工作實務中，有時會為了處理同一案主群的問題而組合專業團隊，共同服務案主群，此種專業團隊的服務方式，其優點及所可能遭遇的問題和解決之道，茲可敘述如下：
(一)專業團隊服務的優點
1.在服務處於危機的人群時，易利用社會工作的雙重焦點來瞭解環境中的個人。
2.確保複雜、多重問題和身心障礙的案主，能得到持續的照顧。
3.可以臨床的方法介入，改善因疾病或喪失功能所造成的情緒問題。
4.可利用社會工作技巧的轉介以及倡導，作為擴張界限來遞送服務。
5.可服務需要以社區為基礎或長期照顧方式的目標案主，包含經濟、健康、醫療、社會和個人的照顧。
6.在最少限制的環境裡提供服務。
7.在決定照顧水準時，利於需要診斷案主的機能狀態及其支持網路。
8.個案的基本資料及問題狀況無需多次詢問，可減少對案主的二次傷害。
(二)專業團隊服務的問題 若以家庭暴力防治專業團隊為例，可能遭受到的問題有：
1.工作壓力沉重 家庭暴力防治中心所處理的問題均為突發性狀況，工作人員需 24 小時待命，隨時準備處理，難有真正「下班」的時間，而結合專業團隊共同處理，會需要更多的時間，有時便會影響處理時效，形成龐大的時間壓力。另所處理的個案，尤其是加害人部分，可能會威脅到專業團隊人員在工作之外的生活，心理負擔沉重。
2.人員異動頻繁，經驗難以傳承 因工作壓力沉重的結果，造成家庭暴力防治中心的工作人員流動量大，如此一來，處理個案的經驗難以 傳承，專業團隊成員彼此不熟悉，也易造成提供專業服務的困境。
3.本位主義導致橫向聯繫不易 家庭暴力防治中心需請多個單位配合，才能順利處理業務，然各個單位都會有其本位思考，且不相隸屬，導致橫向聯繫不易，在獲取資源時徒生困難。
(三)專業團隊服務的問題的解決之道 若以家庭暴力防治專業團隊的問題為例，其解決之道有：
1.擴編預算及人力，增加工作人員，並建立保護制度，使工作人員免於 24 小時待命或遭加害人恐嚇，降低心理壓力。
2.積極辦理在職訓練，提升工作人員的專業素質，以獲得經驗傳承。
3.提升家庭暴力防治中心的組織權力和位階，建立隸屬關係，利用垂直聯繫取代橫向聯繫，以提升資源使用 的效率及效益。
下列敘述何者為工作團隊(work team)之特徵？ 1.目標為集體績效 2.目標為分享資訊 3.責信為個人的 4.責信為個人及相互的 5.技能為隨機與變化的 6.技能為互補的
(A)1、4、6
(B)1、5、6
(C)1、2、5
(D)2、3、6
解答：A
為某一特定任務而組成的團隊，其成員係建立在個人的專門技能和經驗，係屬於下列那一類的工作團隊？
(A)問題解決團隊
(B)專案團隊
(C)跨功能團隊
(D)自我管理團隊
解答：B
組織中常見的團隊類型，其中廣為人知的「品管圈」是屬於那種類型？
(A)問題解決團隊
(B)自我管理工作團隊
(C)跨功能工作團隊
(D)虛擬團隊
解答：A
團隊是夥伴關係行動的一環，有關「工作團隊」與「工作團體」比較之敘述，下列何者錯誤？
(A)在目標上，工作團隊強調集體績效，工作團體強調分享資訊
(B)在綜效上，工作團隊是正面的，工作團體是中立的
(C)在責信上，工作團隊是強調個人及相互的責信概念，工作團體強調個人責信
(D)在技能上，工作團隊強調隨機與變化的，工作團體強調互補的
解答：D
有關社會服務專業團隊維繫的敘述，何者錯誤？
(A)專業團隊管理包括人和事兩方面
(B)由團隊領導者協助發展規則和運用一套標準
(C)藉監管回饋（monitoring feedback）判斷團隊服務對人口群的需要和需求衝擊
(D)團隊領導者促進團隊合作外，也要關注案主，甚至家屬
解答：C
有關工作團體（work group）與工作團隊（work team）的比較，下列敘述何者正確？
(A)從綜合績效來看，工作團體是中立的
(B)從技能來看，工作團隊是隨機與變化的
(C)從責信來看，工作團體是相互的
(D)從目標來看，工作團隊著重分享資訊
解答：A
- 12月 04 週日 202212:11
社會工作管理「網絡的功能與資源網絡的管理」(題庫10)
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網絡的功能
「網絡」通常是指人群、團體或組織所形成的關係網絡，它是一種人際和社會互動的聚集或結合，一般以「社會網絡」(social network)稱之。社會網絡是一種社會安排(social arrangement)，它係由一群互動且從事交換的人、團體或組織所組成的社會體系，該體系有共同的目標或目的。個別單位也會有其各自不同於其他單位的目標或目的；這些單位共同分享著一個信念-「網絡關係能夠使其個別的目標或需求更易於實現或提升」。在社會工作的脈絡裡，除個案及社區問題或需求的複雜性，再加上個案及社區充權的必要性，網絡已成為有效解決個案及社區問題及發展上不可或缺的部分。
對社會工作而言，網絡的主要功能或好處可歸納如下：
(一)提供對話與溝通的管道，增進瞭解與信任
許多訊息和共識的建立須藉助於非正式網絡的溝通，人們往往會利用其非正式網絡來展開爭論性或批判性意見的討論，藉由共同的交談，比較理念、討論共同的經驗、以及採取某些共同的行動，彼此之間便會更加的瞭解和信任，進而為集體行動奠定良好的基礎。Freire即指出：「對話成為一種相互信任的水平關係，信任是建立在對話，除非雙方的說法能與其行動一致，否則信任是不可能存在的」。
(二)提供分享訊息及學習和創新的機會
個人、團體或組織有其各自領域的經驗、目標或功能，為達成其各自的目標或目的，若能夠取得較豐富的相關資訊，對達成目標或目的的規劃、策略擬訂及執行，皆將有其實質的助益。網絡之集結參與者，透過正式或非正式的會談、對話成討論，將可讓各單位獲得更豐富的訊息，進而能夠讓其所做出的決策更加的理性。此外，每個人對於其自己的生活與所處的世界可能有各自不同的思考方式，藉由網絡的互動，除可分享他人的價值外，亦可學習他人的知識和技巧；透過他人的回饋與建議，亦可讓自己反思本身的所作所為，避免讓自己陷入僵化的狀態，進而能夠以更彈性和開放的心態，思索或重組不同的知識、價值與技巧，讓個人、團體或組織的行動能更具前瞻與創新。
(三)促進社會與社區凝聚力
社會中的個人、團體或組織,或基於自身的理念與價值,或基於自身的工作 能力,甚或基於自身利益的考量,往往使得整合性社會服務的推動,充滿著許多有 形與無形的阻力,而讓行動參與者常處於分歧、緊張與衝突之不安的壓力下,網絡 提供了一種穩定「亂流」(turbulent)環境的媒介(Scott, 1992),藉由協調分歧和 不同意見,網絡可讓矛盾或衝突尚未浮出台面之前,可事先獲得處理或緩和緊張關 係。此外,網絡的相對非正式性能夠讓顯著不同的文化和觀點,在沒有必要變成對 買(confrontational)和反對的狀況下被探究,正向的協同工作經驗,以及過去的共 識,將使解決方法及妥協能夠被協商。透過討論、對話與分享,網絡的確是促進行 動參與者彼此真正瞭解和統整,進而達到社會或社區凝聚之有用的工具。
(四)強化社區或集體充權
充權(empowerment)係指對任何遭遇到制度性歧視或壓迫的社區、團體或個人，透過參與、學習和採取集體行動，以協助他們發展其自身的優勢， 並增進其影響決策的能力和機會之活動。 反壓迫(anti-oppressive)是社區發展的一個重要的工作面向，透過組織和社區的動員，能夠以集體的力量來改變權力的流動與分配，進而能夠維護自己的權力和影響決策。 因而，充權是社區發展的一項主要原則，其初衷在於促進社區內之技巧、知識、信心和組織能力，以便他們能夠更有效地參與決策體。 網絡藉由讓人們能夠比較其經驗、學習他人的成就、以及發展對不平等和壓迫有更多的認知，能夠有助於充權，進而透過集體行動的策略來動員重要的大眾(特別是長期受到制度性歧視與壓迫者)來達成變革(Gilchrist, 2004)。
(五)發展社區聯盟與社區行動
聯盟(coalitions)代表了一種臨時、策略的安排，透過聯盟，不同的行動者能夠結合(聚集)力量，以便達成對各個行動者皆有利的目標，或共同抵擋外部的威脅。聯盟通常是半正式的，特別是透過不同機構統整其行動，以便在一個不確定的環境中分享資源，並能夠有更好的運作(Scott, 1992)。聯盟易於由網絡中發展出，特別是當網絡欲透過行動來回應某一特定事件時，它可能扮演著動員設計的催促者，透過超越社區的連結，逐步建立較能夠接近權力和資源之個人與組織的聯盟。Marwell 與 Oliver (1993)認為，發展集體活動的最初階段，即是組織者要能善用其社會結(social tie)來接觸最有可能參與者，以確保盡快達到集體行動的門檻。
網絡關係的形成與建構
網絡建構(networking)是一種動態的過程，網絡參與者有其個別與共同的目標，他們的加入往往是基於一種志願且非正式的關係，這主要是因為其運作是受到許多社會價值的影響，如平等、充權和參與。網絡的運作除了要能夠扣緊著社會價值外，亦需要遵守一些基本原則，始可能達到網絡建構的目標或功能。這些原則包括：
(一)情感與關懷
網絡聚集通常是非正式關係勝於正式關係，這種非正式關係超越參與者之間的正式接觸或連結，而含有一種情感的成分，這種基於情誼所建立的網絡關係，讓人們能夠以平等為基礎，從事跨組織或跨疆界的直接對話，沒有正式的結構和程序，讓人們能夠直率地表達意見，這些特性將可做為化解正式組織之冷漠和僵化的潤滑劑。促進網絡建構和維繫的力量，在於參與者可由網絡中取得或分享重要的資源、知識和影響力，因其中含有濃厚的交換與交易性質，難免可能會有「給與取」之不均的現象，在社會服務或社區的脈絡裡，能夠避免讓可能的不均導致網絡的崩解，則在於參與者能以對人群與社區的關懷做為參與網 絡的出發點。因此，網絡的建構及其後續的管理與維繫，若是建立在非利益考量的情感與關懷的原則，將可為網絡的發展奠定穩固的基石。
(二)溝通與理解
網絡建構可能是人際間、組織間或個人與組織的混合模式，基本上，它含有濃厚的跨越個人或組織的意涵，隨著參與者個人或組織的異質性，再加上參與網絡之動機或目的的不同，可能使得網絡成員間存在著潛在的隔閡。網絡建構者或管理者除了要能夠建立成員之間的關係、開創共同的行動機會外，也要能夠鼓勵跨界的對話，以藉由對彼此狀況與期待的理解，來促進網絡的建構與維繫。因此，一個好的網絡溝通者除了要善用正式的溝通機制(如會議或撰寫報告)外，更重要的是要能夠對跨文化的語言、態度和行動具有敏感度，以便能夠在交談和互動的過程中，以讓彼此理解對方所傳遞之訊息的真實意涵。
(三)信任與尊重
網絡若要能夠發揮其功能，網絡成員之間的關係，雖期待要能建立在情感與關懷的基礎上，但並非是要求要親密，而是必須要能夠彼此相互的信任與尊重。信任是社會資本建立的要素，網絡建構也是一種社會資本成果的展現，為此，信任對於有效網絡建構與維繫是不可或缺的要素，唯有建立成員之間的信任關係，始可降低交換或交易所必須付出的成本。在網絡的形成與運作上，利害關係人彼此需要相互信任和尊重，唯有信任他人，並能夠致力於瞭解不同的觀點，以建立對關係的尊重，始可確保網絡運作對個人、個別單位與整體網絡之目的的達成有真正的貢獻。
(四)彈性與適應性
網絡建構除分享彼此的資源、知識與經驗外，其目的也是期待能夠導正或補充科層組織運作的不足。為此，網絡必須要能夠且願意抗拒慣例(傳統)與打破科層規則，這需要網絡參與者能夠持守著彈性的態度與作為，來突破既有慣例與規則的侷限。網絡建構也超越個人與組織的層次，參與者所面對的可能是一個相對複雜且陌生的環境，對於長期單打獨鬥的個人或組織，加入網絡意味著自主性的降低，也意味著需要有某種程度的妥協，特別是在一個相對不熟悉的領域中，若要能夠快速且平順的運作，也要具備適應多變環境的能力，以便能夠在異質且多樣的網絡文化脈絡下適切的運作。
網絡關係的維繫
網絡的形成為參與的個人、團體和組織架構出一張具有夥伴關係的資源網。網絡關係的建立並非一件容易的事，網絡關係的利用與維繫更是一項嚴峻的考驗。網絡關係的焦點在於透過訊息與資源的分享，以達成網絡個別份子與網絡共同的目標，其本身即含有交換與互惠的性質；儘管網絡參與者持有的資訊與資源各有其強弱，但若要讓網絡關係可以維繫，其運作必須是要建立在一些基本的前提上，包括：
(一)網絡關係必須建立在公平的原則上
網絡關係是一種「取與給」的關係，儘管網絡參與者之間的交換，不必然是每個人或每一次都要相等均衡的，但至少應讓參與者不致出現某些人或組織總是取得或總是給予的感覺，而應該是沒有人掌控，也沒有人是沒有負擔的，唯有建立在這種公平且平等的基礎上，網絡關係始可能易於被維繫。
(二)網絡關係必須要有實質的績效做激勵
網絡關係是有目的的，特別是個人或組織目標的達成，為此，除個人或組織必須要能設定其各自的目標準則外，網絡建構者也應建立網絡的目標，並隨時予以檢視，這除了可讓網絡成員瞭解到彼此合作的實際成果，也會藉由檢視而增進網絡成員合作的可見性，來激勵與強化網絡成員的合作意願與士氣，進而對網絡的維繫產生激勵作用。
(三)網絡關係必須要能彈性因應目標的調整
網絡因其參與者的異質性與多樣性，再加上其所處之環境脈絡的變遷，網絡管理者須隨時準備因應變遷對網絡可能造成的衝擊或新挑戰。為此，網絡關係並非一層不變，也並非是相對優勢者主導或掌控相對劣勢者，而是應該隨時審酌環境的變異，並據以採取彈性的措施來因應之，否則環境與目標的改變，將可能造成網絡合作目標的式微，甚至導致網絡的崩解。
(四)網絡關係必須要能適切管理信任與風險
網絡關係是有代價與風險的，包括因不確定性、期待與現實的落差、參與者的背信或權力的失衡等，若沒有一套網絡管理或調停風險的機制，將可能威脅網絡的互信與互惠，甚至造成網絡的瓦解。因此，網絡成員的關係並非任其自然的發展，建構者或管理者必須要對其可能遭遇的風險有所作為，以讓網絡得於朝向永續發展之路邁進。在積極面上，要能透過主動的、可信任的和互利的夥伴關係，以促進彼此之間的情誼，也要能夠突顯出共同的價值、規範和利益，以凝聚網絡的共識；在消極面上，當網絡出現失衡、矛盾或衝突時，必須要有套調整或控制(甚至是制裁)的機制，以免因少數參與者的偏頗或不盡義務，而危及網絡的存續。
資源網絡為有效社會工作實務的基礎，請回答下列問題：
(一)請任舉一項社會工作實務領域為例（例如：長期照顧、家庭暴力防治、早期療育、兒童及少年保護、身心障礙者就業服務…等），說明資源網絡對該項實務工作的重要性。9分）
(二)若一個地方/組織要建構資源網絡，網絡管理者可採取那些策略？8分）
(三)若一個地方/組織要維繫網絡的運作，網絡管理者可採取那些策略？(8分）
【擬答】
社會福利資源是指對社會環境不能適應的那些人，提供人力、物力、財力、社會制度或福利設施及個案工作人員等，提供使其過著正常的社會生活的事與物而言。而資源網絡係列出所有該項目可以運用之資源，為有效運作社會工作實務的基礎，以下茲試就長期照顧領域，探討其重要性、建構策略及維繫策略：
(一)資源網絡之重要性
1.增進成功率
建構長期照顧的資源網絡，可事先瞭解相關資源所在，如機構式、社區式或居家式等服務單位，以及可提供之服務內容，俾縮短尋找資源之時間，亦可提升資源連結之成功機會。如平時即瞭解 ABC 各級據點所在地及聯絡窗口，案主有長照需求時，除 1966 專線外，亦可通報所屬據點進行評估，提供服務。
2.有效適應環境
建構長期照顧的資源網絡，更能瞭解各種長照在地資源，而有效地就近連結，滿足案主在地需求，促進適應環境。如建構所在地臨托服務據點，當案主有臨托需求時，可協助就近尋找資源。
3.促進成員的共識
建構長期照顧的資源網絡，可使組織成員共同瞭解服務範圍內機構式、社區式或居家式等服務單位的情形，可凝聚共識，進而提高工作士氣與工作效率。
4.發揮管理功能
建構長期照顧的資源網絡，包括組織、溝通、領導及資源運用與分配以及控制等活動，因此建構良好的資源網絡有助管理功能的發揮。
5.達到資源充分運用
完整建構長期照顧的資源網絡，除可充分有效連結所需資源外，亦可避免重複申請、轉介，導致資源重疊浪費之情事。
(二)資源網絡之建構策略
1.瞭解社會資源的類型
以案主為主體，可將社會資源區分為內、外在社會資源。內在社會資源是指個人潛力、人格特質與家庭中某些有助於解決問題或滿足需求的特性，包括：知識、能力或態度等；相反的，外在資源是指具體的物質或服務，這些外在資源可進一步使個人、家庭維持合理的生活品質。一般將外在資源區分為正式和非正式資源。
2.進行「資源盤點」(resources inventory)
在連結資源前，可以利用「資源盤點」(resources inventory)來瞭解現有或潛在之資源，可藉由探討以下的四個面向得知可用資源：
(1)服務的目標人口群為何？
(2)服務的提供者在那裡？
(3)服務供給的項目有那些？
(4)服務的數量能有多少？
(三)注意資源特性
在建構資源網絡時，應注意以下幾點：
(1)需確定資源網絡建構的主要單位為何？
(2)組織內部需先整合後，再向外進行外部資源整合。
(3)確認資源網絡中可用資源的穩定性及立即性。
(4)澄清建構資源網絡的目的為何？
(5)營造資源網絡中各單位的伙伴關係。
(四)資源網絡之維繫策略
社會工作者維繫資源網絡是否適當或成功，在於仰賴靈活的智慧、良好的人際關係，並需組合專業知識、累積經驗、技巧熟練、正確溝通，才能在最短的時間之內，獲取最大的成效，也就是所謂的政治性技巧。因此，對於資源網絡之維繫策略，包括：
1.機構有關人員應廣結善緣，透過參加其他社團或慈善團體舉辦之各項慶典或特殊活動，充分把握機會宣傳機構服務之功能，同時認識社團的靈魂人物，建立友誼，做為資源連結之基礎。
2.主動提供媒體工作者有關機構各項服務成果，透過報導過程，不僅可以提高機構的知名度，也可以進一步讓社會大眾對機構功能的瞭解，讓社會大眾樂於加入服務的行列。
3.主動接觸社區內學校、醫院或其他相關機構，瞭解社區內可用之設備資源及熟悉醫院之特質及規定，方便個案工作人員轉介個案或申請免費服務等項目。
4.個人方面應培養氣質及服務精神，其原則是熱心坦誠、講求信用、待人公平、犧牲奉獻、富時間觀念、注意本身操守。
綜合上述，建構資源網絡可提升機構服務的效率及效益，而其建構與維繫的策略，則有賴社會工作者政治性技巧的發揮。
資源網絡的建構是指有效媒合需求與提供服務的過程，所以，網絡運作時須注意一些事項，下列敘述何者錯誤？
(A)網絡成員是參與者而非搭配者
(B)網絡成員的正式關係比非正式關係重要
(C)需增進網絡合作實質績效的可見度
(D)不斷檢視網絡目標的達成度
解答：B
網絡的功能
「網絡」通常是指人群、團體或組織所形成的關係網絡，它是一種人際和社會互動的聚集或結合，一般以「社會網絡」(social network)稱之。社會網絡是一種社會安排(social arrangement)，它係由一群互動且從事交換的人、團體或組織所組成的社會體系，該體系有共同的目標或目的。個別單位也會有其各自不同於其他單位的目標或目的；這些單位共同分享著一個信念-「網絡關係能夠使其個別的目標或需求更易於實現或提升」。在社會工作的脈絡裡，除個案及社區問題或需求的複雜性，再加上個案及社區充權的必要性，網絡已成為有效解決個案及社區問題及發展上不可或缺的部分。
對社會工作而言，網絡的主要功能或好處可歸納如下：
(一)提供對話與溝通的管道，增進瞭解與信任
許多訊息和共識的建立須藉助於非正式網絡的溝通，人們往往會利用其非正式網絡來展開爭論性或批判性意見的討論，藉由共同的交談，比較理念、討論共同的經驗、以及採取某些共同的行動，彼此之間便會更加的瞭解和信任，進而為集體行動奠定良好的基礎。Freire即指出：「對話成為一種相互信任的水平關係，信任是建立在對話，除非雙方的說法能與其行動一致，否則信任是不可能存在的」。
(二)提供分享訊息及學習和創新的機會
個人、團體或組織有其各自領域的經驗、目標或功能，為達成其各自的目標或目的，若能夠取得較豐富的相關資訊，對達成目標或目的的規劃、策略擬訂及執行，皆將有其實質的助益。網絡之集結參與者，透過正式或非正式的會談、對話成討論，將可讓各單位獲得更豐富的訊息，進而能夠讓其所做出的決策更加的理性。此外，每個人對於其自己的生活與所處的世界可能有各自不同的思考方式，藉由網絡的互動，除可分享他人的價值外，亦可學習他人的知識和技巧；透過他人的回饋與建議，亦可讓自己反思本身的所作所為，避免讓自己陷入僵化的狀態，進而能夠以更彈性和開放的心態，思索或重組不同的知識、價值與技巧，讓個人、團體或組織的行動能更具前瞻與創新。
(三)促進社會與社區凝聚力
社會中的個人、團體或組織,或基於自身的理念與價值,或基於自身的工作 能力,甚或基於自身利益的考量,往往使得整合性社會服務的推動,充滿著許多有 形與無形的阻力,而讓行動參與者常處於分歧、緊張與衝突之不安的壓力下,網絡 提供了一種穩定「亂流」(turbulent)環境的媒介(Scott, 1992),藉由協調分歧和 不同意見,網絡可讓矛盾或衝突尚未浮出台面之前,可事先獲得處理或緩和緊張關 係。此外,網絡的相對非正式性能夠讓顯著不同的文化和觀點,在沒有必要變成對 買(confrontational)和反對的狀況下被探究,正向的協同工作經驗,以及過去的共 識,將使解決方法及妥協能夠被協商。透過討論、對話與分享,網絡的確是促進行 動參與者彼此真正瞭解和統整,進而達到社會或社區凝聚之有用的工具。
(四)強化社區或集體充權
充權(empowerment)係指對任何遭遇到制度性歧視或壓迫的社區、團體或個人，透過參與、學習和採取集體行動，以協助他們發展其自身的優勢， 並增進其影響決策的能力和機會之活動。 反壓迫(anti-oppressive)是社區發展的一個重要的工作面向，透過組織和社區的動員，能夠以集體的力量來改變權力的流動與分配，進而能夠維護自己的權力和影響決策。 因而，充權是社區發展的一項主要原則，其初衷在於促進社區內之技巧、知識、信心和組織能力，以便他們能夠更有效地參與決策體。 網絡藉由讓人們能夠比較其經驗、學習他人的成就、以及發展對不平等和壓迫有更多的認知，能夠有助於充權，進而透過集體行動的策略來動員重要的大眾(特別是長期受到制度性歧視與壓迫者)來達成變革(Gilchrist, 2004)。
(五)發展社區聯盟與社區行動
聯盟(coalitions)代表了一種臨時、策略的安排，透過聯盟，不同的行動者能夠結合(聚集)力量，以便達成對各個行動者皆有利的目標，或共同抵擋外部的威脅。聯盟通常是半正式的，特別是透過不同機構統整其行動，以便在一個不確定的環境中分享資源，並能夠有更好的運作(Scott, 1992)。聯盟易於由網絡中發展出，特別是當網絡欲透過行動來回應某一特定事件時，它可能扮演著動員設計的催促者，透過超越社區的連結，逐步建立較能夠接近權力和資源之個人與組織的聯盟。Marwell 與 Oliver (1993)認為，發展集體活動的最初階段，即是組織者要能善用其社會結(social tie)來接觸最有可能參與者，以確保盡快達到集體行動的門檻。
網絡關係的形成與建構
網絡建構(networking)是一種動態的過程，網絡參與者有其個別與共同的目標，他們的加入往往是基於一種志願且非正式的關係，這主要是因為其運作是受到許多社會價值的影響，如平等、充權和參與。網絡的運作除了要能夠扣緊著社會價值外，亦需要遵守一些基本原則，始可能達到網絡建構的目標或功能。這些原則包括：
(一)情感與關懷
網絡聚集通常是非正式關係勝於正式關係，這種非正式關係超越參與者之間的正式接觸或連結，而含有一種情感的成分，這種基於情誼所建立的網絡關係，讓人們能夠以平等為基礎，從事跨組織或跨疆界的直接對話，沒有正式的結構和程序，讓人們能夠直率地表達意見，這些特性將可做為化解正式組織之冷漠和僵化的潤滑劑。促進網絡建構和維繫的力量，在於參與者可由網絡中取得或分享重要的資源、知識和影響力，因其中含有濃厚的交換與交易性質，難免可能會有「給與取」之不均的現象，在社會服務或社區的脈絡裡，能夠避免讓可能的不均導致網絡的崩解，則在於參與者能以對人群與社區的關懷做為參與網 絡的出發點。因此，網絡的建構及其後續的管理與維繫，若是建立在非利益考量的情感與關懷的原則，將可為網絡的發展奠定穩固的基石。
(二)溝通與理解
網絡建構可能是人際間、組織間或個人與組織的混合模式，基本上，它含有濃厚的跨越個人或組織的意涵，隨著參與者個人或組織的異質性，再加上參與網絡之動機或目的的不同，可能使得網絡成員間存在著潛在的隔閡。網絡建構者或管理者除了要能夠建立成員之間的關係、開創共同的行動機會外，也要能夠鼓勵跨界的對話，以藉由對彼此狀況與期待的理解，來促進網絡的建構與維繫。因此，一個好的網絡溝通者除了要善用正式的溝通機制(如會議或撰寫報告)外，更重要的是要能夠對跨文化的語言、態度和行動具有敏感度，以便能夠在交談和互動的過程中，以讓彼此理解對方所傳遞之訊息的真實意涵。
(三)信任與尊重
網絡若要能夠發揮其功能，網絡成員之間的關係，雖期待要能建立在情感與關懷的基礎上，但並非是要求要親密，而是必須要能夠彼此相互的信任與尊重。信任是社會資本建立的要素，網絡建構也是一種社會資本成果的展現，為此，信任對於有效網絡建構與維繫是不可或缺的要素，唯有建立成員之間的信任關係，始可降低交換或交易所必須付出的成本。在網絡的形成與運作上，利害關係人彼此需要相互信任和尊重，唯有信任他人，並能夠致力於瞭解不同的觀點，以建立對關係的尊重，始可確保網絡運作對個人、個別單位與整體網絡之目的的達成有真正的貢獻。
(四)彈性與適應性
網絡建構除分享彼此的資源、知識與經驗外，其目的也是期待能夠導正或補充科層組織運作的不足。為此，網絡必須要能夠且願意抗拒慣例(傳統)與打破科層規則，這需要網絡參與者能夠持守著彈性的態度與作為，來突破既有慣例與規則的侷限。網絡建構也超越個人與組織的層次，參與者所面對的可能是一個相對複雜且陌生的環境，對於長期單打獨鬥的個人或組織，加入網絡意味著自主性的降低，也意味著需要有某種程度的妥協，特別是在一個相對不熟悉的領域中，若要能夠快速且平順的運作，也要具備適應多變環境的能力，以便能夠在異質且多樣的網絡文化脈絡下適切的運作。
網絡關係的維繫
網絡的形成為參與的個人、團體和組織架構出一張具有夥伴關係的資源網。網絡關係的建立並非一件容易的事，網絡關係的利用與維繫更是一項嚴峻的考驗。網絡關係的焦點在於透過訊息與資源的分享，以達成網絡個別份子與網絡共同的目標，其本身即含有交換與互惠的性質；儘管網絡參與者持有的資訊與資源各有其強弱，但若要讓網絡關係可以維繫，其運作必須是要建立在一些基本的前提上，包括：
(一)網絡關係必須建立在公平的原則上
網絡關係是一種「取與給」的關係，儘管網絡參與者之間的交換，不必然是每個人或每一次都要相等均衡的，但至少應讓參與者不致出現某些人或組織總是取得或總是給予的感覺，而應該是沒有人掌控，也沒有人是沒有負擔的，唯有建立在這種公平且平等的基礎上，網絡關係始可能易於被維繫。
(二)網絡關係必須要有實質的績效做激勵
網絡關係是有目的的，特別是個人或組織目標的達成，為此，除個人或組織必須要能設定其各自的目標準則外，網絡建構者也應建立網絡的目標，並隨時予以檢視，這除了可讓網絡成員瞭解到彼此合作的實際成果，也會藉由檢視而增進網絡成員合作的可見性，來激勵與強化網絡成員的合作意願與士氣，進而對網絡的維繫產生激勵作用。
(三)網絡關係必須要能彈性因應目標的調整
網絡因其參與者的異質性與多樣性，再加上其所處之環境脈絡的變遷，網絡管理者須隨時準備因應變遷對網絡可能造成的衝擊或新挑戰。為此，網絡關係並非一層不變，也並非是相對優勢者主導或掌控相對劣勢者，而是應該隨時審酌環境的變異，並據以採取彈性的措施來因應之，否則環境與目標的改變，將可能造成網絡合作目標的式微，甚至導致網絡的崩解。
(四)網絡關係必須要能適切管理信任與風險
網絡關係是有代價與風險的，包括因不確定性、期待與現實的落差、參與者的背信或權力的失衡等，若沒有一套網絡管理或調停風險的機制，將可能威脅網絡的互信與互惠，甚至造成網絡的瓦解。因此，網絡成員的關係並非任其自然的發展，建構者或管理者必須要對其可能遭遇的風險有所作為，以讓網絡得於朝向永續發展之路邁進。在積極面上，要能透過主動的、可信任的和互利的夥伴關係，以促進彼此之間的情誼，也要能夠突顯出共同的價值、規範和利益，以凝聚網絡的共識；在消極面上，當網絡出現失衡、矛盾或衝突時，必須要有套調整或控制(甚至是制裁)的機制，以免因少數參與者的偏頗或不盡義務，而危及網絡的存續。
資源網絡為有效社會工作實務的基礎，請回答下列問題：
(一)請任舉一項社會工作實務領域為例（例如：長期照顧、家庭暴力防治、早期療育、兒童及少年保護、身心障礙者就業服務…等），說明資源網絡對該項實務工作的重要性。9分）
(二)若一個地方/組織要建構資源網絡，網絡管理者可採取那些策略？8分）
(三)若一個地方/組織要維繫網絡的運作，網絡管理者可採取那些策略？(8分）
【擬答】
社會福利資源是指對社會環境不能適應的那些人，提供人力、物力、財力、社會制度或福利設施及個案工作人員等，提供使其過著正常的社會生活的事與物而言。而資源網絡係列出所有該項目可以運用之資源，為有效運作社會工作實務的基礎，以下茲試就長期照顧領域，探討其重要性、建構策略及維繫策略：
(一)資源網絡之重要性
1.增進成功率
建構長期照顧的資源網絡，可事先瞭解相關資源所在，如機構式、社區式或居家式等服務單位，以及可提供之服務內容，俾縮短尋找資源之時間，亦可提升資源連結之成功機會。如平時即瞭解 ABC 各級據點所在地及聯絡窗口，案主有長照需求時，除 1966 專線外，亦可通報所屬據點進行評估，提供服務。
2.有效適應環境
建構長期照顧的資源網絡，更能瞭解各種長照在地資源，而有效地就近連結，滿足案主在地需求，促進適應環境。如建構所在地臨托服務據點，當案主有臨托需求時，可協助就近尋找資源。
3.促進成員的共識
建構長期照顧的資源網絡，可使組織成員共同瞭解服務範圍內機構式、社區式或居家式等服務單位的情形，可凝聚共識，進而提高工作士氣與工作效率。
4.發揮管理功能
建構長期照顧的資源網絡，包括組織、溝通、領導及資源運用與分配以及控制等活動，因此建構良好的資源網絡有助管理功能的發揮。
5.達到資源充分運用
完整建構長期照顧的資源網絡，除可充分有效連結所需資源外，亦可避免重複申請、轉介，導致資源重疊浪費之情事。
(二)資源網絡之建構策略
1.瞭解社會資源的類型
以案主為主體，可將社會資源區分為內、外在社會資源。內在社會資源是指個人潛力、人格特質與家庭中某些有助於解決問題或滿足需求的特性，包括：知識、能力或態度等；相反的，外在資源是指具體的物質或服務，這些外在資源可進一步使個人、家庭維持合理的生活品質。一般將外在資源區分為正式和非正式資源。
2.進行「資源盤點」(resources inventory)
在連結資源前，可以利用「資源盤點」(resources inventory)來瞭解現有或潛在之資源，可藉由探討以下的四個面向得知可用資源：
(1)服務的目標人口群為何？
(2)服務的提供者在那裡？
(3)服務供給的項目有那些？
(4)服務的數量能有多少？
(三)注意資源特性
在建構資源網絡時，應注意以下幾點：
(1)需確定資源網絡建構的主要單位為何？
(2)組織內部需先整合後，再向外進行外部資源整合。
(3)確認資源網絡中可用資源的穩定性及立即性。
(4)澄清建構資源網絡的目的為何？
(5)營造資源網絡中各單位的伙伴關係。
(四)資源網絡之維繫策略
社會工作者維繫資源網絡是否適當或成功，在於仰賴靈活的智慧、良好的人際關係，並需組合專業知識、累積經驗、技巧熟練、正確溝通，才能在最短的時間之內，獲取最大的成效，也就是所謂的政治性技巧。因此，對於資源網絡之維繫策略，包括：
1.機構有關人員應廣結善緣，透過參加其他社團或慈善團體舉辦之各項慶典或特殊活動，充分把握機會宣傳機構服務之功能，同時認識社團的靈魂人物，建立友誼，做為資源連結之基礎。
2.主動提供媒體工作者有關機構各項服務成果，透過報導過程，不僅可以提高機構的知名度，也可以進一步讓社會大眾對機構功能的瞭解，讓社會大眾樂於加入服務的行列。
3.主動接觸社區內學校、醫院或其他相關機構，瞭解社區內可用之設備資源及熟悉醫院之特質及規定，方便個案工作人員轉介個案或申請免費服務等項目。
4.個人方面應培養氣質及服務精神，其原則是熱心坦誠、講求信用、待人公平、犧牲奉獻、富時間觀念、注意本身操守。
綜合上述，建構資源網絡可提升機構服務的效率及效益，而其建構與維繫的策略，則有賴社會工作者政治性技巧的發揮。
資源網絡的建構是指有效媒合需求與提供服務的過程，所以，網絡運作時須注意一些事項，下列敘述何者錯誤？
(A)網絡成員是參與者而非搭配者
(B)網絡成員的正式關係比非正式關係重要
(C)需增進網絡合作實質績效的可見度
(D)不斷檢視網絡目標的達成度
解答：B
- 12月 02 週五 202208:53
社會工作管理「網絡治理與夥伴關係」(題庫10)
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福利分工與網絡治理
為解決人民的問題或滿足其需求，回溯過去的歷史，即便是在政府最少介入或作為的時代裡，亦有慈善或志願部門扮演協助者或支持者的角色；在福利國家擴張階段，儘管政府部門的介入既深且廣，但志願及商業部門亦非完全不見。因而，各部門在不同時期對福利的供給並非全有或全無，而是受到主政者的意識型態或社會環境脈絡變化的影響，各自在角色的扮演或介入的深淺有所不同。傳統上，社會福利供給的分工，主要是由政府、市場、志願(第三部門)及非正式部門所構成的福利混合經濟(mixed economy of welfare)(Powell,2007)。晚近，亦出現一種介於市場和志願部門之間的「社會企業」。在實際運作層次，社會福利的供給即可能由五個部門組合而成的新式福利混合經濟(new mixed economy of welfare)，各部門的意涵如下：
1.政府福利
係指由中央或地方政府依法提供的各項福利措施，亦稱為公共福利(public welfare)；自20世紀初，政府在福利供給扮演的角色明顯成長，尤其是在1940~1970年代福利國家蓬勃發展期間。
2.市場福利
係指在市場上出現之福利服務和產品的銷售和購買，服務的銷售者主要基於營利的目的，在競爭的市場裡，他們往往追求利潤的極大化，例如，私人醫院或護理之家、私人保險公司、幼兒園.....等。
3.志願福利
係指由介於政府和市場之間的組織提供的各項福利措施。這些組織是獨立、非營利或非政府的第三部門，目的在於促進個人和社區的福祉，所提供的服務是基於慈善、平等、互惠和互助的原則；隨著公民社會(civic society)思潮的發展，這些志願福利愈加受到社會的重視(Kendall, 2016)。
4.非正式福利
係指由家人、朋友或鄰居提供之非正式或無報酬的照顧，尤其是對長期身體/心理疾病、失能或老年親人的照顧；傳統上，家人往往是當個人有照顧需求時最主要的提供者，因這類的照顧者多為女性，且幾乎是無報酬的，因而，非正式福利常招致女性主義者嚴厲的批評。
5.社會企業
係指一種以創造弱勢者或環境之利益為基礎的組織所提供的財物或服務，它是一種介於市場與志願部門之間的創新模式，主要是欲以市場/經濟為手段來實現公益/社會為目的；亦即，透過銷售財物或服務以創造收益，進而改善弱勢者或環境的不利處境。
傳統上，政府、市場、志願和非正式部門被分別稱為第一、二、三和四部門，如何範定社會企業的部門，尚未引發廣泛的討論。然而，介於志願與市場之間的社會企業，因其可能經常遊走於公益的「社會」與市場的「經濟」光譜兩端，故暫且以「第2.5部門」稱之，以期經營者能致力於追求「社會」與「經濟」的平衡。除前述的福利供給部門外，職業福利(occupational welfare)也是一項重要的福利供給來源，它係指在職場法定或個別雇主自願給予員工的福利。
隨著福利意識型態、社會、經濟和政治環境的變化，社會福利的供給模式逐漸從早期「科層行政」(第一部門)轉變到「準市場管理」(第三部門)，再轉變至公民參與的「網絡治理」(network governance)模式。亦即，在面臨「科層/政府失靈」與「準市場失靈」的窘境下，強調中間偏左的「第三路線」(the third way)獲得政治上的青睞，第三路線主張政府應致力於營造一個可增進人民的就業能力與機會的「社會投資國家」(social investment state)，發展國家與公民社會(civil society)的夥伴關係，並採取鼓勵公私部門一起合作的新式福利混合經濟，以創造一種先盡義務始能享有權利的「積極式福利」(positive welfare)(George & Wilding,1994；George & Page,1995)。
在第三路線理念的導引下，一種源自於「社區和地方治理」(community and local governance)運動的「最佳價值」(best value)體制隨之興起。最佳價值主張公共服務的輸送應能傾聽並徵詢地方居民的聲音，給予更多的參與權和決定權，地方政府也應該與社區建立夥伴關係，並形成一種協力夥伴的網絡治理模式，共同參與服務的產出，並透過績效的監測和改善，以全面提升服務的品質。為此，網絡治理與夥伴關係成為當代公共服務的核心議題。
網絡治理的意涵與特性
在網絡治理的模式中，如何透過網絡建構(networking)以提供整合性的服務，不僅關係到服務使用者的權益，也關係到能否以有效率、有效能及符合公平正義的方式使用有限的資源。Lawler與Bilson(2010)即指出，在社會工作發展上， 「治理」(governance)正持續的受到關注，特別是一致性和高品質的服務提供、安全實務的維繫以及責信(accountability)的澄清。為此，「治理」已成為當前社會福利輸送的核心議題。
「治理」(governance)一詞最早出現在世界銀行於1989年提出的「治理危機」一詞中，之後，治理的概念便受到各領域(如國際政治學、經濟學和社會學)廣泛的討論。然而，治理並非僅侷限於政府的活動。Rhodes(1997)認為，它是一種比政府範圍更廣泛的現象，包括政府機構與非營利組織都可以在治理過程中扮演重要的角色，他將治理界定為「自我管理的、組織之間的網絡」(self-organizing interorganizational networks)，並視網絡為政府、市場結構之外的另一種新的治理模式。(簡言之，網絡治理，係指一個由地方及中央政府納入民間企業及第三部門，甚至納入公民參與政策制定過程，經由多元主體間協商、合作（協力合作）的方式來管理／處理公共事務及其過程)
網絡治理模式具有下列幾項重要的特性：
1.組織之間的水平連結
治理要比統治更為廣泛(包括非政府行動者)，且轉移並模糊了公、私及志願部門之間的界線；公、私及志願部門之自主行動者，彼此之間有較為穩定之相互依賴的水平連結。
2.網絡成員持續性的互動
由於需要相互交換資源與協商共同的目的，網絡成員彼此之間須有持續的互動。
3.彼此同意的遊戲規則
以信任為基礎，網絡參與者是在一種具有規範，認知及想像中之較具制度化架構，且彼此同意的遊戲規則約制下進行互動與協商。
4.有限的自主性
網絡是自主的組織，無須向政府負責，但政府可居於主權的立場，以間接的方式引導網絡。
3.公共目的的產出
在公共價值、願景、計畫、規則和具體的決定之廣泛的意識下，有助於公共目的的產出。
夥伴關係的意涵與類型
(一)夥伴關係的意涵
Sullivan 與 Skelcher(2002)認為，夥伴關係是指不同機構的人彼此之間的協商，他們承諾長期(至少並非短期的)一起工作，目的在獲得非單一機構獨力運作或僱用他人即可達成之服務輸送的優勢或附加價值。Powell 與 Glendinning(2002)認為，夥伴關係並不是一種單純的主從或附屬關係，或是一種純粹市場型態的契約，它至少是兩個或兩個以上的機構，彼此之間有某些共同的利害關係或相互依賴性，且需要有一定程度的信任、平等互惠。 Brinkerhoff 與Brinkerhoff(2011)認為，夥伴關係意味著一種跨部門的關係，參與者將承諾和才能帶上檯面上，從而產生出典型的綜效(整體大於部分的總和)。綜合前述的看法，夥伴關係可被界定為：兩個或兩個以上的部門或組織，其成員彼此基於信任、平等與互惠的原則一起工作，以致力於共同目標的達成。
(二)依行動參與者結合的程度，夥伴關係從鬆散到緊密約略分為三種類型：
1.合作：係指組織(或行動參與者)之間的連結，各方之間較為鬆散的非正式互動關係，各自具有獨立的目標，互動的目的是為了訊息、資源與利益的交換，尚談不上權力或資源的分享。
2.協調：係指組織(或行動參與者)各方之間有適度的組織結構，以及夥伴之間有較正式的關係，彼此強調共同的任務和溝通管道，但各自仍保有自己的職權和自主。
3.協力：係指組織(或行動參與者)之間充分整合的互動關係，彼此高度相互依賴與信任，接觸頻繁，且權力與目標價值是共同分享的，互動之目的是為了形塑共同目標與相互學習改變。
(三)夥伴關係的特性
若從福利混合經濟的觀點來看，社會服務領域的夥伴關係可視為是一種跨機構或跨組織(inter-agency or inter-organization)的組合，它可能是兩個或兩個以上不同部門或組織之間的結合，這種結合或許是一種網絡或準網絡關係。儘管夥伴關係很難有個確切的定義，然而，在分歧的定義裡，社會服務領域的夥伴關係仍有些值得強調的共同特性：
1.綜效或增值：夥伴關係可獲得個別機構難以獲得的好處，且因權力或資源的結合而產生綜效(synergy)。
2.自願性的結合：夥伴關係的組成往往是一種基於自願而非強制性的結合，成員之間的非正式關係高於正式關係。
3.互賴、互信與互惠：夥伴關係的組成份子必須要認知到彼此之間有一定程度 的相互依賴，彼此之間的互動必須建立在信任，且互蒙其利的基礎之上。
4.共同的願景與目標：夥伴關係的結合至少有其共同欲達成的願景或目標，這 也是維繫夥伴關係的動力。
5.持久性的關係：夥伴關係成員之間的關係並非一次性或短暫的關係，而是維持一段時間的持續性關係。
6.無縫隙之整合性服務：夥伴關係的形成動機在於欲提供服務使用者無縫隙之整合性服務。
網絡治理（network governance）是繼科層與市場模式後的一個新的方向，它結合不同機構和利害關係，並以一種新的跨域方式（cross-cutting way）共同工作。公、私部門的夥伴關係是網絡治理的核心理念之一，亦是當前社會福利服務輸送能否展現其績效的重點工作之一。試問：夥伴關係的意義與特性為何？何以社會服務領域須推動公、私部門夥伴關係？公、私部門夥伴關係的推動可能遭遇到那些問題或挑戰？該如何克服之？(25分)
網絡治理係為正式或非正式的組織和個體，結合不同機構和利害關係，並以一種新的跨域方式(cross-cuttingway)共同工作，透過經濟合約的連結與社會關係的嵌入所構成，以企業間的制度安排為核心的參與者(個體、團體或群體)間的關係，公、私部門的夥伴關係是網絡治理的核心理念之一，亦是當前社會福利服務輸送能否展現其績效的重點工作之一，以下茲試論述夥伴關係相關內容：
【擬答】
(一)夥伴關係的意義與特性
1.夥伴關係的意義：
通常泛指民間的非營利部門(或稱第三部門)，與政府一同提供服務，或是接受政府之委託、補助，協助實施社會福利措施。如此可結合政府部門的龐大資源，及民間部門的運作效率與成本效益。
2.夥伴關係的特性：
(1)由於民間部門的相互競爭的結果，可以提高效率。
(2)服務之提供較具備彈性，較能符合不同的需求。
(3)民間部門的運作過程之效率通常較政府部門為高。
(4)增加服務接受者的選擇性。
(5)民間部門通常可以發揮成本的最大效益。
(6)可以減少政府部門的科層制所引發的弊端。
(7)民間部門易結合社區居民參與，激發社區互助意識。
(二)社會服務領域須推動公、私部門夥伴關係之因
社會服務領域須推動公、私部門夥伴關係之因，係由於 1970 年代所產生的福利國家危機，各國所採取的因應方式，主要是以「福利多元主義」、「福利混合經濟」及「社會福利準市場化」為依歸。所謂的「福利多元主義」，就是政府在福利的供給面，分配一部分的業務予以民間志願組織、企業或非正式組織(親友、鄰里)負責，也就是促進社會福利的民營化、商業化與社區化，政府不再是福利的唯一提供者，如此，既能減輕政府負擔民眾福利需求的供給角色，亦能發揮民營優勢，結合社區力量，以更貼近民眾需求。
(三)公、私部門夥伴關係的推動可能遭遇到那些問題或挑戰？該如何克服之？
1.公、私部門夥伴關係的推動可能遭遇到那些問題或挑戰
(1)競爭(Competition)不足：由於社會福利的領域不太可能是完全的競爭市場，而能提供給服務接受者的資訊也非十分完整，故欲透 過競爭來提高效率的成果有限。
(2)榨取(Creaming)： 民間部門必須考量本身的成本，故可能會產生逆選擇效應。也就是說，會針對中產階級以上，可以提供自費服務的民眾予以服務；但對於無力自行負擔者，則較乏人問津，因此，經濟弱勢者常會成為公、私 部門夥伴關係下的犧牲者。
(3)貪污(Corruption)： 公、私部門建立夥伴關係的結果，可能會造成官商勾結圖利，另一方面，亦有些不肖業者，可能藉由福利服務包裝本身逃漏稅之事實。
(4)成本(Cost)問題： 公、私部門夥伴關係有部分的結果是可以降低成本，並發揮其最大效益，然而，有些機構可能會巧立明 目爭取經費，或是以案養案的解決本身的財源問題，故成本降低的程度有限。
(5)控制(Control)能力不足： 公、私部門建立夥伴關係之後，對於民間部門的監督單位，只剩下一般社會大眾與其主管機關。但社會 一般大眾多半不會十分留心自己的捐款流向與用途，而主管機關也礙於人力不足，監督單位眾多，只能 利用抽查的方式進行，使得公、私部門建立夥伴關係後的效果令人堪虞。
(6)社區(Community)疏離： 公、私部門建立夥伴關係令社會福利的提供者轉向私人市場，由於商品化的結果，可能會使得人們彼此間的情感喪失，而讓社區內的團結合作力量降低。
2.上述困難之克服方式 以重視所謂的「最佳價值」為原則，強化下列之實務表現：
(1)挑戰績效(challenging performance)： 挑戰為何某一特定服務應被供給及何以如此提供，也要能挑戰既有的服務方式，以期藉由檢視而創新服 務方式。找尋更好的服務方法。
(2)比較績效(comparing performance)： 透過各種相關的指標與其他組織進行比較，這有助於機構彼此的之間相互學習，促進績效的改善。
(3)徵詢(consultation)： 新績效標的之設定須視議題和服務性質來徵詢利害關係人的意見，這是一種參與和充權的表現。
(4)競爭(competition)： 競爭將持續做為獲得改善之必要的管理工具之一，以便能夠讓所提供的服務符合最佳價值之成本和標準 的要求。
(5)統合(co-operation)： 統合是最佳價值的核心，亦即要能透過團隊、夥伴及整合的方式提供服務，這將有助於服務績效的提升。 綜合上述，由於福利國家危機，衍生福利多元化之思維，將政府為福利單一提供者角色，分散予各民間單位， 從而建立公、私部門之夥伴關係，而由此所產生之困難及問題，可透過最佳價值之原則，降低其影響性。
「治理」（governance）一詞最早出現於世界銀行提出的「治理危機」，之後便受到各領域的廣泛討論，有關治理之特點，下列敘述何者錯誤？
(A)網絡成員之間互動的持續
(B)以信任為基礎的互動關係
(C)須對國家負責，自主性低
(D)組織之間的相互依賴，界線較容易更動與模糊
解答:C
在社會服務機構夥伴關係中，強調聯合多個組織致力於共同的目的，且維持較持久的關係，是屬於何種類型的夥伴關係？
(A)合作關係(cooperative relationships)
(B)協調的夥伴關係(coordinated partnerships)
(C)協力(collaboration)
(D)訊息交換同儕（message exchange peer）
解答:C
社會服務夥伴關係（partnership）不是一種單純的主從或附屬關係，或是一種純粹市場型態的契約。下列有關夥伴關係的敘述何者錯誤？
(A)服務主要由服務提供者的規劃與組織而成
(B)服務認知彼此相互依賴
(C)機構發展共同的願景、目標和行動
(D)使用者感受到的服務是無縫隙的
解答:A
對社會工作而言，透過網絡建構以提供整合性的服務，是網絡治理的重要工作。下列有關網絡功能之敘述，何者錯誤？
(A)促進組織、社區或社會的凝聚力
(B)提供分享訊息、學習和創新的機會
(C)可增進參與者的自主性
(D)提供對話與溝通的管道，增進了解與信任
解答:C
福利分工與網絡治理
為解決人民的問題或滿足其需求，回溯過去的歷史，即便是在政府最少介入或作為的時代裡，亦有慈善或志願部門扮演協助者或支持者的角色；在福利國家擴張階段，儘管政府部門的介入既深且廣，但志願及商業部門亦非完全不見。因而，各部門在不同時期對福利的供給並非全有或全無，而是受到主政者的意識型態或社會環境脈絡變化的影響，各自在角色的扮演或介入的深淺有所不同。傳統上，社會福利供給的分工，主要是由政府、市場、志願(第三部門)及非正式部門所構成的福利混合經濟(mixed economy of welfare)(Powell,2007)。晚近，亦出現一種介於市場和志願部門之間的「社會企業」。在實際運作層次，社會福利的供給即可能由五個部門組合而成的新式福利混合經濟(new mixed economy of welfare)，各部門的意涵如下：
1.政府福利
係指由中央或地方政府依法提供的各項福利措施，亦稱為公共福利(public welfare)；自20世紀初，政府在福利供給扮演的角色明顯成長，尤其是在1940~1970年代福利國家蓬勃發展期間。
2.市場福利
係指在市場上出現之福利服務和產品的銷售和購買，服務的銷售者主要基於營利的目的，在競爭的市場裡，他們往往追求利潤的極大化，例如，私人醫院或護理之家、私人保險公司、幼兒園.....等。
3.志願福利
係指由介於政府和市場之間的組織提供的各項福利措施。這些組織是獨立、非營利或非政府的第三部門，目的在於促進個人和社區的福祉，所提供的服務是基於慈善、平等、互惠和互助的原則；隨著公民社會(civic society)思潮的發展，這些志願福利愈加受到社會的重視(Kendall, 2016)。
4.非正式福利
係指由家人、朋友或鄰居提供之非正式或無報酬的照顧，尤其是對長期身體/心理疾病、失能或老年親人的照顧；傳統上，家人往往是當個人有照顧需求時最主要的提供者，因這類的照顧者多為女性，且幾乎是無報酬的，因而，非正式福利常招致女性主義者嚴厲的批評。
5.社會企業
係指一種以創造弱勢者或環境之利益為基礎的組織所提供的財物或服務，它是一種介於市場與志願部門之間的創新模式，主要是欲以市場/經濟為手段來實現公益/社會為目的；亦即，透過銷售財物或服務以創造收益，進而改善弱勢者或環境的不利處境。
傳統上，政府、市場、志願和非正式部門被分別稱為第一、二、三和四部門，如何範定社會企業的部門，尚未引發廣泛的討論。然而，介於志願與市場之間的社會企業，因其可能經常遊走於公益的「社會」與市場的「經濟」光譜兩端，故暫且以「第2.5部門」稱之，以期經營者能致力於追求「社會」與「經濟」的平衡。除前述的福利供給部門外，職業福利(occupational welfare)也是一項重要的福利供給來源，它係指在職場法定或個別雇主自願給予員工的福利。
隨著福利意識型態、社會、經濟和政治環境的變化，社會福利的供給模式逐漸從早期「科層行政」(第一部門)轉變到「準市場管理」(第三部門)，再轉變至公民參與的「網絡治理」(network governance)模式。亦即，在面臨「科層/政府失靈」與「準市場失靈」的窘境下，強調中間偏左的「第三路線」(the third way)獲得政治上的青睞，第三路線主張政府應致力於營造一個可增進人民的就業能力與機會的「社會投資國家」(social investment state)，發展國家與公民社會(civil society)的夥伴關係，並採取鼓勵公私部門一起合作的新式福利混合經濟，以創造一種先盡義務始能享有權利的「積極式福利」(positive welfare)(George & Wilding,1994；George & Page,1995)。
在第三路線理念的導引下，一種源自於「社區和地方治理」(community and local governance)運動的「最佳價值」(best value)體制隨之興起。最佳價值主張公共服務的輸送應能傾聽並徵詢地方居民的聲音，給予更多的參與權和決定權，地方政府也應該與社區建立夥伴關係，並形成一種協力夥伴的網絡治理模式，共同參與服務的產出，並透過績效的監測和改善，以全面提升服務的品質。為此，網絡治理與夥伴關係成為當代公共服務的核心議題。
網絡治理的意涵與特性
在網絡治理的模式中，如何透過網絡建構(networking)以提供整合性的服務，不僅關係到服務使用者的權益，也關係到能否以有效率、有效能及符合公平正義的方式使用有限的資源。Lawler與Bilson(2010)即指出，在社會工作發展上， 「治理」(governance)正持續的受到關注，特別是一致性和高品質的服務提供、安全實務的維繫以及責信(accountability)的澄清。為此，「治理」已成為當前社會福利輸送的核心議題。
「治理」(governance)一詞最早出現在世界銀行於1989年提出的「治理危機」一詞中，之後，治理的概念便受到各領域(如國際政治學、經濟學和社會學)廣泛的討論。然而，治理並非僅侷限於政府的活動。Rhodes(1997)認為，它是一種比政府範圍更廣泛的現象，包括政府機構與非營利組織都可以在治理過程中扮演重要的角色，他將治理界定為「自我管理的、組織之間的網絡」(self-organizing interorganizational networks)，並視網絡為政府、市場結構之外的另一種新的治理模式。(簡言之，網絡治理，係指一個由地方及中央政府納入民間企業及第三部門，甚至納入公民參與政策制定過程，經由多元主體間協商、合作（協力合作）的方式來管理／處理公共事務及其過程)
網絡治理模式具有下列幾項重要的特性：
1.組織之間的水平連結
治理要比統治更為廣泛(包括非政府行動者)，且轉移並模糊了公、私及志願部門之間的界線；公、私及志願部門之自主行動者，彼此之間有較為穩定之相互依賴的水平連結。
2.網絡成員持續性的互動
由於需要相互交換資源與協商共同的目的，網絡成員彼此之間須有持續的互動。
3.彼此同意的遊戲規則
以信任為基礎，網絡參與者是在一種具有規範，認知及想像中之較具制度化架構，且彼此同意的遊戲規則約制下進行互動與協商。
4.有限的自主性
網絡是自主的組織，無須向政府負責，但政府可居於主權的立場，以間接的方式引導網絡。
3.公共目的的產出
在公共價值、願景、計畫、規則和具體的決定之廣泛的意識下，有助於公共目的的產出。
夥伴關係的意涵與類型
(一)夥伴關係的意涵
Sullivan 與 Skelcher(2002)認為，夥伴關係是指不同機構的人彼此之間的協商，他們承諾長期(至少並非短期的)一起工作，目的在獲得非單一機構獨力運作或僱用他人即可達成之服務輸送的優勢或附加價值。Powell 與 Glendinning(2002)認為，夥伴關係並不是一種單純的主從或附屬關係，或是一種純粹市場型態的契約，它至少是兩個或兩個以上的機構，彼此之間有某些共同的利害關係或相互依賴性，且需要有一定程度的信任、平等互惠。 Brinkerhoff 與Brinkerhoff(2011)認為，夥伴關係意味著一種跨部門的關係，參與者將承諾和才能帶上檯面上，從而產生出典型的綜效(整體大於部分的總和)。綜合前述的看法，夥伴關係可被界定為：兩個或兩個以上的部門或組織，其成員彼此基於信任、平等與互惠的原則一起工作，以致力於共同目標的達成。
(二)依行動參與者結合的程度，夥伴關係從鬆散到緊密約略分為三種類型：
1.合作：係指組織(或行動參與者)之間的連結，各方之間較為鬆散的非正式互動關係，各自具有獨立的目標，互動的目的是為了訊息、資源與利益的交換，尚談不上權力或資源的分享。
2.協調：係指組織(或行動參與者)各方之間有適度的組織結構，以及夥伴之間有較正式的關係，彼此強調共同的任務和溝通管道，但各自仍保有自己的職權和自主。
3.協力：係指組織(或行動參與者)之間充分整合的互動關係，彼此高度相互依賴與信任，接觸頻繁，且權力與目標價值是共同分享的，互動之目的是為了形塑共同目標與相互學習改變。
(三)夥伴關係的特性
若從福利混合經濟的觀點來看，社會服務領域的夥伴關係可視為是一種跨機構或跨組織(inter-agency or inter-organization)的組合，它可能是兩個或兩個以上不同部門或組織之間的結合，這種結合或許是一種網絡或準網絡關係。儘管夥伴關係很難有個確切的定義，然而，在分歧的定義裡，社會服務領域的夥伴關係仍有些值得強調的共同特性：
1.綜效或增值：夥伴關係可獲得個別機構難以獲得的好處，且因權力或資源的結合而產生綜效(synergy)。
2.自願性的結合：夥伴關係的組成往往是一種基於自願而非強制性的結合，成員之間的非正式關係高於正式關係。
3.互賴、互信與互惠：夥伴關係的組成份子必須要認知到彼此之間有一定程度 的相互依賴，彼此之間的互動必須建立在信任，且互蒙其利的基礎之上。
4.共同的願景與目標：夥伴關係的結合至少有其共同欲達成的願景或目標，這 也是維繫夥伴關係的動力。
5.持久性的關係：夥伴關係成員之間的關係並非一次性或短暫的關係，而是維持一段時間的持續性關係。
6.無縫隙之整合性服務：夥伴關係的形成動機在於欲提供服務使用者無縫隙之整合性服務。
網絡治理（network governance）是繼科層與市場模式後的一個新的方向，它結合不同機構和利害關係，並以一種新的跨域方式（cross-cutting way）共同工作。公、私部門的夥伴關係是網絡治理的核心理念之一，亦是當前社會福利服務輸送能否展現其績效的重點工作之一。試問：夥伴關係的意義與特性為何？何以社會服務領域須推動公、私部門夥伴關係？公、私部門夥伴關係的推動可能遭遇到那些問題或挑戰？該如何克服之？(25分)
網絡治理係為正式或非正式的組織和個體，結合不同機構和利害關係，並以一種新的跨域方式(cross-cuttingway)共同工作，透過經濟合約的連結與社會關係的嵌入所構成，以企業間的制度安排為核心的參與者(個體、團體或群體)間的關係，公、私部門的夥伴關係是網絡治理的核心理念之一，亦是當前社會福利服務輸送能否展現其績效的重點工作之一，以下茲試論述夥伴關係相關內容：
【擬答】
(一)夥伴關係的意義與特性
1.夥伴關係的意義：
通常泛指民間的非營利部門(或稱第三部門)，與政府一同提供服務，或是接受政府之委託、補助，協助實施社會福利措施。如此可結合政府部門的龐大資源，及民間部門的運作效率與成本效益。
2.夥伴關係的特性：
(1)由於民間部門的相互競爭的結果，可以提高效率。
(2)服務之提供較具備彈性，較能符合不同的需求。
(3)民間部門的運作過程之效率通常較政府部門為高。
(4)增加服務接受者的選擇性。
(5)民間部門通常可以發揮成本的最大效益。
(6)可以減少政府部門的科層制所引發的弊端。
(7)民間部門易結合社區居民參與，激發社區互助意識。
(二)社會服務領域須推動公、私部門夥伴關係之因
社會服務領域須推動公、私部門夥伴關係之因，係由於 1970 年代所產生的福利國家危機，各國所採取的因應方式，主要是以「福利多元主義」、「福利混合經濟」及「社會福利準市場化」為依歸。所謂的「福利多元主義」，就是政府在福利的供給面，分配一部分的業務予以民間志願組織、企業或非正式組織(親友、鄰里)負責，也就是促進社會福利的民營化、商業化與社區化，政府不再是福利的唯一提供者，如此，既能減輕政府負擔民眾福利需求的供給角色，亦能發揮民營優勢，結合社區力量，以更貼近民眾需求。
(三)公、私部門夥伴關係的推動可能遭遇到那些問題或挑戰？該如何克服之？
1.公、私部門夥伴關係的推動可能遭遇到那些問題或挑戰
(1)競爭(Competition)不足：由於社會福利的領域不太可能是完全的競爭市場，而能提供給服務接受者的資訊也非十分完整，故欲透 過競爭來提高效率的成果有限。
(2)榨取(Creaming)： 民間部門必須考量本身的成本，故可能會產生逆選擇效應。也就是說，會針對中產階級以上，可以提供自費服務的民眾予以服務；但對於無力自行負擔者，則較乏人問津，因此，經濟弱勢者常會成為公、私 部門夥伴關係下的犧牲者。
(3)貪污(Corruption)： 公、私部門建立夥伴關係的結果，可能會造成官商勾結圖利，另一方面，亦有些不肖業者，可能藉由福利服務包裝本身逃漏稅之事實。
(4)成本(Cost)問題： 公、私部門夥伴關係有部分的結果是可以降低成本，並發揮其最大效益，然而，有些機構可能會巧立明 目爭取經費，或是以案養案的解決本身的財源問題，故成本降低的程度有限。
(5)控制(Control)能力不足： 公、私部門建立夥伴關係之後，對於民間部門的監督單位，只剩下一般社會大眾與其主管機關。但社會 一般大眾多半不會十分留心自己的捐款流向與用途，而主管機關也礙於人力不足，監督單位眾多，只能 利用抽查的方式進行，使得公、私部門建立夥伴關係後的效果令人堪虞。
(6)社區(Community)疏離： 公、私部門建立夥伴關係令社會福利的提供者轉向私人市場，由於商品化的結果，可能會使得人們彼此間的情感喪失，而讓社區內的團結合作力量降低。
2.上述困難之克服方式 以重視所謂的「最佳價值」為原則，強化下列之實務表現：
(1)挑戰績效(challenging performance)： 挑戰為何某一特定服務應被供給及何以如此提供，也要能挑戰既有的服務方式，以期藉由檢視而創新服 務方式。找尋更好的服務方法。
(2)比較績效(comparing performance)： 透過各種相關的指標與其他組織進行比較，這有助於機構彼此的之間相互學習，促進績效的改善。
(3)徵詢(consultation)： 新績效標的之設定須視議題和服務性質來徵詢利害關係人的意見，這是一種參與和充權的表現。
(4)競爭(competition)： 競爭將持續做為獲得改善之必要的管理工具之一，以便能夠讓所提供的服務符合最佳價值之成本和標準 的要求。
(5)統合(co-operation)： 統合是最佳價值的核心，亦即要能透過團隊、夥伴及整合的方式提供服務，這將有助於服務績效的提升。 綜合上述，由於福利國家危機，衍生福利多元化之思維，將政府為福利單一提供者角色，分散予各民間單位， 從而建立公、私部門之夥伴關係，而由此所產生之困難及問題，可透過最佳價值之原則，降低其影響性。
「治理」（governance）一詞最早出現於世界銀行提出的「治理危機」，之後便受到各領域的廣泛討論，有關治理之特點，下列敘述何者錯誤？
(A)網絡成員之間互動的持續
(B)以信任為基礎的互動關係
(C)須對國家負責，自主性低
(D)組織之間的相互依賴，界線較容易更動與模糊
解答:C
在社會服務機構夥伴關係中，強調聯合多個組織致力於共同的目的，且維持較持久的關係，是屬於何種類型的夥伴關係？
(A)合作關係(cooperative relationships)
(B)協調的夥伴關係(coordinated partnerships)
(C)協力(collaboration)
(D)訊息交換同儕（message exchange peer）
解答:C
社會服務夥伴關係（partnership）不是一種單純的主從或附屬關係，或是一種純粹市場型態的契約。下列有關夥伴關係的敘述何者錯誤？
(A)服務主要由服務提供者的規劃與組織而成
(B)服務認知彼此相互依賴
(C)機構發展共同的願景、目標和行動
(D)使用者感受到的服務是無縫隙的
解答:A
對社會工作而言，透過網絡建構以提供整合性的服務，是網絡治理的重要工作。下列有關網絡功能之敘述，何者錯誤？
(A)促進組織、社區或社會的凝聚力
(B)提供分享訊息、學習和創新的機會
(C)可增進參與者的自主性
(D)提供對話與溝通的管道，增進了解與信任
解答:C
- 11月 25 週五 202210:29
社會工作管理「品質管理的意涵與構面」(題庫9)
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為何社會服務要重視品質管理
(一)意識型態與政治因素
1.隨著公民權的倡導，民眾已被告知做為顧客應有的權利。
2.社會服務的品質並不只是一種技術上或倫理上的追求而已，它也逃脫不了與福利和政治之間的連結。
(二)社會因素
若服務因品質不佳而未能滿足或符合購買目的，可能引起服務使用者(民眾)的不滿， 甚至影響政府威信與組織的存續。
(三)專業發展的因素
專業團體也已感受到持續和負責任的服務之承諾是有益於其專業發展的。
(四)組織發展因素
組織對品質的關心和承諾，將可協助組織學習得更快，也能夠給予組織創新的誘因，以及強化組織管理變革的設計能力。
社會服務的品質觀點
社會服務對於品質的觀點，主要是借用企業界對品質的詮釋。然而，強調公益重於營利的社會服務並不全然等同於市場的詮釋。Pfeffer and Coote(1991)從其發展脈絡歸納出四種品質的觀點：
(1)傳統觀點(The traditional approach)：
即將品質用於彰顯聲望和地位的優勢；
(2)科學或專家觀點(The scientific or expert approach)：
即品質是符合專家所設定的標準；
(3)管理或卓越觀點(The managerial or excellence approach)：
品質是在追求市場的利益時，測量顧客的滿意度；
(4)消費主義觀點(The consumerist approach)：
品質即是充權顧客，讓顧客覺得更有權力。
Pfeffer and Coote(1991)進一步指出，這些觀點雖有其不可磨滅的貢獻，但卻因疏忽了商業與福利之間的差異而顯得不足的。他們瞭解民眾對福利服務有一種錯綜複雜的關係，即民眾既是顧客也是公民(citizen)。因而，他們提出一套現代福利體系的品質新觀點－-民主觀點(a democratic approach)，該觀點擇取其它觀點的部分論述，如從科學和專家觀點引出「符合目的」(fitness for purpose)，從管理和卓越觀點引出「回應性」(responsiveness)，以及從消費主義觀點引出「充權」(empowerment)。
民主觀點認為，現代福利體系的主要目的是「公平」(equity)──並非給每個人相同的，而是給每個人一個公平的生活機會，這種觀點引出兩個更進一步的目標--回應個別的需求以及讓民眾具有做為公民和顧客的權力(Pfeffer and Coote, 1991; Coote,1994)。
民主觀點主張要能夠要求使用者加入服務的形成、輸送和評估，以擺脫處於個人社會服務邊陲的那種相對無力感，公開、權利、參與及選擇等被視為是讓民眾變得更有權力的策略；此外，該觀點也要以員工參與以及管理與專業文化的改變，做為建構一個回應體系的策略。這些隱含著民主觀點之品質觀念的改變，已對當代社會服務的品質策略產生重大的影響。
茲將商品與社會服務品質特性的差異性歸納如下表：
商品品質
社會服務品質
有形且可移動的。
無形、異質且易變動的。
產出和消費不同時發生(可分離性)
產出和消費不同時發生(可分離性)。
品質可事先測量並獲得保證。
生產過程中服務使用者參與較積極。
品質可事先測量並獲得保證。
品質不易事先測量及獲得保證。
主要是以一般社會大眾為對象。
要是以社會上的弱勢族群為對象。
以追求利潤為目標。
以關懷弱勢者和公民為目標。
品質創造滿足和需求後帶來利潤。
品質創造滿足和需求後可能造成資源排擠。
涉入的利害關係人及其動機較為複雜。
涉入的利害關係人及其動機較為複雜。
社會服務領域常被使用的品質要素主要包括：
1.有形資產：具備設施設備、人員及公共器材等物理環境。
2.安全性：服務是在一種能適切管理風險與危險，且安全無處的環境中提供。例如：保密性。
3.可近性：服務是易於被取得的，或提供服務的機構是可親的。
4.夥伴/協力關係：不同服務提供部門能以協力方式提供整合性的服務，且提供者與服務使用者之間亦能建立良好的夥伴關係。
5.公開：提供充分的訊息以告知服務使用者，且決策是透明的。
6.保證性：工作人員對服務對象有禮貌，且能夠抱持著尊重和體貼的態度。
7.才能/技術和知識：工作人員具備提供服務所需之必要的相關知識與技能。
8.同理心：工作人員領會服務對象的特定需求，並提供個別化而非定型的關懷和服務。
9.溝通：服務提供者以簡單易懂的語言告知使用者有關服務的相關訊息。
10.參與：讓服務使用者能夠參與決策、監測和評估的過程。
11.選擇：讓服務使用者對其所需求的服務有選擇的權利。
12.可接受性/回應性：所提供的服務能夠彈性並適時回應個別使用者的需求和偏好。
13.可靠性：能夠以可靠、一致和穩定的方式提供服務，並持守對服務的承諾。
14.持續性：避免因更換照顧者或服務提供者,而影響到與服務使用者之間的信賴關係。
15.公平性：不管服務使用者的社會、種族或文化背景如何，服務必須是公平的。
16.持久性：服務方案的績效和結果不會很快就消失。
17.效率：在可用的資源內盡可能提供有效率的服務，且服務要具備成本效益。
18.效能：服務要能達到所欲的好處和成果。
前述複雜的社會服務品質要素，或可約略依Donabedian從系統觀點對品質所區分的三個構面進行分類--結構的投入、過程關係Relationships)和服務輸出(service output)。為了獲致最終輸出的品質，每一個構面都是必要的，且是同等重要與息息相關的。
三個構面及其所含括之品質要素約略可區分如下：
1.結構面
亦即，服務提供者之穩定的特性，例如，有關工作人員、財務資源、管理和結構等組織架構。結構要素可透過協助體系的規劃、設計和執行，而影響到組織的績效，穩定的結構和組織可提供服務輸送之持續監測和評估的穩定基礎。可歸納進結構面的要素包括：有形資產、安全性、可近性、夥伴關係、公開、保證性、才能/技術和知識。
2.過程面
亦即，實務工作者和服務使用者之間的互動，包括服務輸送過程之價值和倫理 原則。過程面的要素對服務的設計、輸送和評估是重要的，且鑲嵌於組織的程序和實務中。可歸納進過程面的要素包括：同理心、溝通、參與、選擇、回應性、可靠性、持續性。
3.結果面
亦即，由所提供的服務所衍生出的改變或現象，包括社會、心理和生理的表現或績效。可歸納進結果面的要素包括：公平性、持久性、效率與效能。
標準是促進服務品質提升的一項重要工具，這套工具能否真正有益於品質改善的實際運作，端視其設定是否能遵循一些原則，包括：
1.可測量並能夠加以監測的
若非可測量與可監測，將難以知道標準要達到怎樣才算完善境界，測量並不必然非要數據不可，但它必須要能夠清楚地評量，並彰顯出某些事是否達到設定的目標。
2.務實與可得之可用資源
標準的設定必須是要顧客所需的，且是資源可承受的，否則僅有標準卻無可用資源，將讓員工的動機和士氣受挫，進而影響到品質的追求。
3.實際且重要的品質指標
設定標準是為了易於監測，但並不必然切中服務使用者的經驗，例如，數值的多寡不必然可展現出經驗的品質。因而，標準的設定需要務實且切中服務使用者的經驗。
4.明確且可清楚表達的
對於標準是否有達成必須是要明確表達，不可有含糊不清的說法。
5.與服務的目標和價值一致
所訂標準必須要能夠扣緊組織的價值與目標，偏離組織價值和目標的標準，將讓員工無所適從，或不知為何而做。
6.與工作伙伴共同設定標準
標準設定若有員工一同參與，將可激勵員工的參與感，認同所訂的標準，進而強化其對致力於達成標準的承諾。
試論述市場商品與社會服務品質特性之差異，並請舉任一社會工作實務領域(例如：長期照顧、早期療育……等)說明民眾所重視的社會服務品質為何？(25分)(高考)
【擬答】
(一)市場商品品質係指商品的內在質量和外觀形態的綜合，以滿足社會一般大眾需求為主，追求提供者的最大利潤。而社會服務品質則以社會弱勢族群為對象，保障基本生活所需的滿足，並強調服務使用者的參與程度。
有關市場商品和社會服務品質特性的比較，茲試列表如下：
商品品質
社會服務品質
有形且可移動的。
無形、異質且易變動的。
產出和消費不同時發生(可分離性)
產出和消費不同時發生(可分離性)。
品質可事先測量並獲得保證。
生產過程中服務使用者參與較積極。
品質可事先測量並獲得保證。
品質不易事先測量及獲得保證。
主要是以一般社會大眾為對象。
要是以社會上的弱勢族群為對象。
以追求利潤為目標。
以關懷弱勢者和公民為目標。
品質創造滿足和需求後帶來利潤。
品質創造滿足和需求後可能造成資源排擠。
涉入的利害關係人及其動機較為複雜。
涉入的利害關係人及其動機較為複雜。
(二)若以長期照顧為例，民眾所重視的社會服務品質，茲試列舉如下：
1.可近性：長照服務易於被取得或提供服務機構易於接近。
2.保證性：長照服務工作人員皆有豐富的專業知識並樂於服務案主。
3.溝通：能簡單易懂告知長照使用者相關服務，以及可能改變的相關資訊。
4.才能：長照服務工作人員具備提供服務相關之必要知識與技能。
5.一致性：長照服務產品或服務皆符合標準。
6.禮貌：長照服務工作人員對使用者禮貌、尊重、體貼。
7.持久性：長照服務的績效、結果和成果不會很快消失。
8.同理心：長照服務工作人員對服務對象的瞭解，並提供其個別性關懷。
9.人性化：長照服務工作人員以尊重服務對象及其自我價值方式提供產品服務。
10.信賴性：長照服務以可信賴和一致性方式提供服務，即使不同服務對象與時間，仍極少變動。
11.反應性：長照服務工作人員適時提供服務產品。
12.安全：長照服務工作人員在安全無虞環境下提供產品服務。
13.具體的：長照服務能提供具體設施設備、人員，以及公共器材等物理環境。
綜合上述，社會服務品質係為無形、變動性高且以關懷弱勢族群為目標，須不斷提高其可近性、可及性及可接受性等特性，方能持續滿足服務使用者的需求。
高考：社會服務組織為了滿足接受服務者的需求，除了提供足夠的服務數量外，追求服務品質的提升，也是管理上重視的課題。社會服務品質管理可以分別從組織結構層面、服務過程層面以及服務成效責信層面，去設定達成品質的要素或是標準。請試述這三個層面品質管理的意義，並分別舉出每個層面可以設定的品質標準例子。(25 分)
【擬答】
隨著公民權的倡導，民眾已被告知做為顧客應有的權利，因此，社會服務的品質並不只是一種技術上或倫理上的追求而已，也脫離不了與福利和政治之間的連結，若服務因品質不佳而未能滿足或符合購買目的，可能引起服務使用者(民(民眾)的不滿，甚至影響政府威信與組織的存續。
(一)社會服務的品質觀點
1.傳統觀點（The traditional approach）：即將品質用於彰顯聲望和地位的優勢。
2.科學或專家觀點（The scientific or expert approach）：即品質是符合專家所設定的標準。
3.管理或卓越觀點（The managerial or excellence approach）：品質是在追求市場的利益時，測量顧客的滿意度。
4.消費者主義觀點（The consumerist approach）：品質即是充權顧客，讓顧客覺得更有權力。
(二)三種層面品質管理意義
1.組織結構層面品質管理
亦即服務提供者之穩定的特性，例如，有關工作人員、財務資源、管理和結構等組織架構。
2.服務過程層面品質管理
亦即，實務工作者和服務使用者之間的互動，包括服務輸送過程之價值和倫理原則。
3.服務成效責信層面品質管理
亦即，由所提供的服務所衍生出的改變或現象，包括社會、心理和生理的表現或績效。
(三)品質標準
1.組織結構層面品質標準
組織結構係指任務及職權關係的正式系統，用於控制、協調及激勵員工，使員工透過合作、共事的方式來達成組織的目標。包括：工作的專精化、指揮鏈、控制幅度、職權和職責、集權 vs 分權、部門化，針對組織結構層面品質標準舉例說明：
(1)人力資源管理：包括甄選、任用、訓練、生涯規劃與發展的明確標準制度。
(2)財務資源管理標準：財務信息的特點是規範性、真實性、安全性。它的作用是科學、合理地利用財務信息資源，充分發揮財務信息資源的巨大潛能，服務於社會和經濟建設。
(3)管理者的職位與職責明確的標準，以及各必須具備的才能等。
2.服務過程層面品質標準：
包括服務輸送過程的具體體系、服務的倫理原則指標的建構等。
3.服務成效責信層面品質標準
(1)塑造組織的未來願景與使命。
(2)追求改善與持續進步的長期承諾。
(3)人員的參與。
(4)使用正確、規律的方法以追求持續的改善。
(5)建立正確、合適的支援體系。
(6)提供不同層級員工不同的訓練。
綜合上述，組織的品質管理需要全面性思考，除了利用統計品質控制技術外，強化各階層的員工，使其發揮才能，亦能整合新科技於現有之組織體系，推動組織間各單位的合作，使提供高績效的產品及服務來滿足顧客的需要。
有關社會服務「品質要素」的敘述，下列何者錯誤？
(A)工作人員對服務對象有禮貌，抱著尊重體貼態度是保證性（assurance）
(B)服務易於被取得，距離近便是可近性（accessibility）
(C)工作人員領會服務對象需求，提供個別化關懷服務是同理心（empathy）
(D)以簡單語言告知服務使用者有關服務的訊息是可靠性（reliability）
解答：D
「能以可依賴且一致的方式提供產品或服務，使不同服務對象之間的差異達到最小，以及長時間之內不會發生變化。」此為下列那一個品質向度的定義？
(A)可靠性
(B)近便性
(C)耐久性
(D)回應性
解答：A
社區化老人福利服務方案計畫當中，強調所提供的服務能夠彈性並適時回應個別使用者的需求與偏好，係屬服務品質的何種要素？
(A)可近性（accessibility）
(B)可獲得的（available）
(C)可接受的（acceptable）
(D)可負擔的（affordable）
解答：C
為何社會服務要重視品質管理
(一)意識型態與政治因素
1.隨著公民權的倡導，民眾已被告知做為顧客應有的權利。
2.社會服務的品質並不只是一種技術上或倫理上的追求而已，它也逃脫不了與福利和政治之間的連結。
(二)社會因素
若服務因品質不佳而未能滿足或符合購買目的，可能引起服務使用者(民眾)的不滿， 甚至影響政府威信與組織的存續。
(三)專業發展的因素
專業團體也已感受到持續和負責任的服務之承諾是有益於其專業發展的。
(四)組織發展因素
組織對品質的關心和承諾，將可協助組織學習得更快，也能夠給予組織創新的誘因，以及強化組織管理變革的設計能力。
社會服務的品質觀點
社會服務對於品質的觀點，主要是借用企業界對品質的詮釋。然而，強調公益重於營利的社會服務並不全然等同於市場的詮釋。Pfeffer and Coote(1991)從其發展脈絡歸納出四種品質的觀點：
(1)傳統觀點(The traditional approach)：
即將品質用於彰顯聲望和地位的優勢；
(2)科學或專家觀點(The scientific or expert approach)：
即品質是符合專家所設定的標準；
(3)管理或卓越觀點(The managerial or excellence approach)：
品質是在追求市場的利益時，測量顧客的滿意度；
(4)消費主義觀點(The consumerist approach)：
品質即是充權顧客，讓顧客覺得更有權力。
Pfeffer and Coote(1991)進一步指出，這些觀點雖有其不可磨滅的貢獻，但卻因疏忽了商業與福利之間的差異而顯得不足的。他們瞭解民眾對福利服務有一種錯綜複雜的關係，即民眾既是顧客也是公民(citizen)。因而，他們提出一套現代福利體系的品質新觀點－-民主觀點(a democratic approach)，該觀點擇取其它觀點的部分論述，如從科學和專家觀點引出「符合目的」(fitness for purpose)，從管理和卓越觀點引出「回應性」(responsiveness)，以及從消費主義觀點引出「充權」(empowerment)。
民主觀點認為，現代福利體系的主要目的是「公平」(equity)──並非給每個人相同的，而是給每個人一個公平的生活機會，這種觀點引出兩個更進一步的目標--回應個別的需求以及讓民眾具有做為公民和顧客的權力(Pfeffer and Coote, 1991; Coote,1994)。
民主觀點主張要能夠要求使用者加入服務的形成、輸送和評估，以擺脫處於個人社會服務邊陲的那種相對無力感，公開、權利、參與及選擇等被視為是讓民眾變得更有權力的策略；此外，該觀點也要以員工參與以及管理與專業文化的改變，做為建構一個回應體系的策略。這些隱含著民主觀點之品質觀念的改變，已對當代社會服務的品質策略產生重大的影響。
茲將商品與社會服務品質特性的差異性歸納如下表：
社會服務領域常被使用的品質要素主要包括：
1.有形資產：具備設施設備、人員及公共器材等物理環境。
2.安全性：服務是在一種能適切管理風險與危險，且安全無處的環境中提供。例如：保密性。
3.可近性：服務是易於被取得的，或提供服務的機構是可親的。
4.夥伴/協力關係：不同服務提供部門能以協力方式提供整合性的服務，且提供者與服務使用者之間亦能建立良好的夥伴關係。
5.公開：提供充分的訊息以告知服務使用者，且決策是透明的。
6.保證性：工作人員對服務對象有禮貌，且能夠抱持著尊重和體貼的態度。
7.才能/技術和知識：工作人員具備提供服務所需之必要的相關知識與技能。
8.同理心：工作人員領會服務對象的特定需求，並提供個別化而非定型的關懷和服務。
9.溝通：服務提供者以簡單易懂的語言告知使用者有關服務的相關訊息。
10.參與：讓服務使用者能夠參與決策、監測和評估的過程。
11.選擇：讓服務使用者對其所需求的服務有選擇的權利。
12.可接受性/回應性：所提供的服務能夠彈性並適時回應個別使用者的需求和偏好。
13.可靠性：能夠以可靠、一致和穩定的方式提供服務，並持守對服務的承諾。
14.持續性：避免因更換照顧者或服務提供者,而影響到與服務使用者之間的信賴關係。
15.公平性：不管服務使用者的社會、種族或文化背景如何，服務必須是公平的。
16.持久性：服務方案的績效和結果不會很快就消失。
17.效率：在可用的資源內盡可能提供有效率的服務，且服務要具備成本效益。
18.效能：服務要能達到所欲的好處和成果。
前述複雜的社會服務品質要素，或可約略依Donabedian從系統觀點對品質所區分的三個構面進行分類--結構的投入、過程關係Relationships)和服務輸出(service output)。為了獲致最終輸出的品質，每一個構面都是必要的，且是同等重要與息息相關的。
三個構面及其所含括之品質要素約略可區分如下：
1.結構面
亦即，服務提供者之穩定的特性，例如，有關工作人員、財務資源、管理和結構等組織架構。結構要素可透過協助體系的規劃、設計和執行，而影響到組織的績效，穩定的結構和組織可提供服務輸送之持續監測和評估的穩定基礎。可歸納進結構面的要素包括：有形資產、安全性、可近性、夥伴關係、公開、保證性、才能/技術和知識。
2.過程面
亦即，實務工作者和服務使用者之間的互動，包括服務輸送過程之價值和倫理 原則。過程面的要素對服務的設計、輸送和評估是重要的，且鑲嵌於組織的程序和實務中。可歸納進過程面的要素包括：同理心、溝通、參與、選擇、回應性、可靠性、持續性。
3.結果面
亦即，由所提供的服務所衍生出的改變或現象，包括社會、心理和生理的表現或績效。可歸納進結果面的要素包括：公平性、持久性、效率與效能。
標準是促進服務品質提升的一項重要工具，這套工具能否真正有益於品質改善的實際運作，端視其設定是否能遵循一些原則，包括：
1.可測量並能夠加以監測的
若非可測量與可監測，將難以知道標準要達到怎樣才算完善境界，測量並不必然非要數據不可，但它必須要能夠清楚地評量，並彰顯出某些事是否達到設定的目標。
2.務實與可得之可用資源
標準的設定必須是要顧客所需的，且是資源可承受的，否則僅有標準卻無可用資源，將讓員工的動機和士氣受挫，進而影響到品質的追求。
3.實際且重要的品質指標
設定標準是為了易於監測，但並不必然切中服務使用者的經驗，例如，數值的多寡不必然可展現出經驗的品質。因而，標準的設定需要務實且切中服務使用者的經驗。
4.明確且可清楚表達的
對於標準是否有達成必須是要明確表達，不可有含糊不清的說法。
5.與服務的目標和價值一致
所訂標準必須要能夠扣緊組織的價值與目標，偏離組織價值和目標的標準，將讓員工無所適從，或不知為何而做。
6.與工作伙伴共同設定標準
標準設定若有員工一同參與，將可激勵員工的參與感，認同所訂的標準，進而強化其對致力於達成標準的承諾。
試論述市場商品與社會服務品質特性之差異，並請舉任一社會工作實務領域(例如：長期照顧、早期療育……等)說明民眾所重視的社會服務品質為何？(25分)(高考)
【擬答】
(一)市場商品品質係指商品的內在質量和外觀形態的綜合，以滿足社會一般大眾需求為主，追求提供者的最大利潤。而社會服務品質則以社會弱勢族群為對象，保障基本生活所需的滿足，並強調服務使用者的參與程度。
有關市場商品和社會服務品質特性的比較，茲試列表如下：
(二)若以長期照顧為例，民眾所重視的社會服務品質，茲試列舉如下：
1.可近性：長照服務易於被取得或提供服務機構易於接近。
2.保證性：長照服務工作人員皆有豐富的專業知識並樂於服務案主。
3.溝通：能簡單易懂告知長照使用者相關服務，以及可能改變的相關資訊。
4.才能：長照服務工作人員具備提供服務相關之必要知識與技能。
5.一致性：長照服務產品或服務皆符合標準。
6.禮貌：長照服務工作人員對使用者禮貌、尊重、體貼。
7.持久性：長照服務的績效、結果和成果不會很快消失。
8.同理心：長照服務工作人員對服務對象的瞭解，並提供其個別性關懷。
9.人性化：長照服務工作人員以尊重服務對象及其自我價值方式提供產品服務。
10.信賴性：長照服務以可信賴和一致性方式提供服務，即使不同服務對象與時間，仍極少變動。
11.反應性：長照服務工作人員適時提供服務產品。
12.安全：長照服務工作人員在安全無虞環境下提供產品服務。
13.具體的：長照服務能提供具體設施設備、人員，以及公共器材等物理環境。
綜合上述，社會服務品質係為無形、變動性高且以關懷弱勢族群為目標，須不斷提高其可近性、可及性及可接受性等特性，方能持續滿足服務使用者的需求。
高考：社會服務組織為了滿足接受服務者的需求，除了提供足夠的服務數量外，追求服務品質的提升，也是管理上重視的課題。社會服務品質管理可以分別從組織結構層面、服務過程層面以及服務成效責信層面，去設定達成品質的要素或是標準。請試述這三個層面品質管理的意義，並分別舉出每個層面可以設定的品質標準例子。(25 分)
【擬答】
隨著公民權的倡導，民眾已被告知做為顧客應有的權利，因此，社會服務的品質並不只是一種技術上或倫理上的追求而已，也脫離不了與福利和政治之間的連結，若服務因品質不佳而未能滿足或符合購買目的，可能引起服務使用者(民(民眾)的不滿，甚至影響政府威信與組織的存續。
(一)社會服務的品質觀點
1.傳統觀點（The traditional approach）：即將品質用於彰顯聲望和地位的優勢。
2.科學或專家觀點（The scientific or expert approach）：即品質是符合專家所設定的標準。
3.管理或卓越觀點（The managerial or excellence approach）：品質是在追求市場的利益時，測量顧客的滿意度。
4.消費者主義觀點（The consumerist approach）：品質即是充權顧客，讓顧客覺得更有權力。
(二)三種層面品質管理意義
1.組織結構層面品質管理
亦即服務提供者之穩定的特性，例如，有關工作人員、財務資源、管理和結構等組織架構。
2.服務過程層面品質管理
亦即，實務工作者和服務使用者之間的互動，包括服務輸送過程之價值和倫理原則。
3.服務成效責信層面品質管理
亦即，由所提供的服務所衍生出的改變或現象，包括社會、心理和生理的表現或績效。
(三)品質標準
1.組織結構層面品質標準
組織結構係指任務及職權關係的正式系統，用於控制、協調及激勵員工，使員工透過合作、共事的方式來達成組織的目標。包括：工作的專精化、指揮鏈、控制幅度、職權和職責、集權 vs 分權、部門化，針對組織結構層面品質標準舉例說明：
(1)人力資源管理：包括甄選、任用、訓練、生涯規劃與發展的明確標準制度。
(2)財務資源管理標準：財務信息的特點是規範性、真實性、安全性。它的作用是科學、合理地利用財務信息資源，充分發揮財務信息資源的巨大潛能，服務於社會和經濟建設。
(3)管理者的職位與職責明確的標準，以及各必須具備的才能等。
2.服務過程層面品質標準：
包括服務輸送過程的具體體系、服務的倫理原則指標的建構等。
3.服務成效責信層面品質標準
(1)塑造組織的未來願景與使命。
(2)追求改善與持續進步的長期承諾。
(3)人員的參與。
(4)使用正確、規律的方法以追求持續的改善。
(5)建立正確、合適的支援體系。
(6)提供不同層級員工不同的訓練。
綜合上述，組織的品質管理需要全面性思考，除了利用統計品質控制技術外，強化各階層的員工，使其發揮才能，亦能整合新科技於現有之組織體系，推動組織間各單位的合作，使提供高績效的產品及服務來滿足顧客的需要。
有關社會服務「品質要素」的敘述，下列何者錯誤？
(A)工作人員對服務對象有禮貌，抱著尊重體貼態度是保證性（assurance）
(B)服務易於被取得，距離近便是可近性（accessibility）
(C)工作人員領會服務對象需求，提供個別化關懷服務是同理心（empathy）
(D)以簡單語言告知服務使用者有關服務的訊息是可靠性（reliability）
解答：D
「能以可依賴且一致的方式提供產品或服務，使不同服務對象之間的差異達到最小，以及長時間之內不會發生變化。」此為下列那一個品質向度的定義？
(A)可靠性
(B)近便性
(C)耐久性
(D)回應性
解答：A
社區化老人福利服務方案計畫當中，強調所提供的服務能夠彈性並適時回應個別使用者的需求與偏好，係屬服務品質的何種要素？
(A)可近性（accessibility）
(B)可獲得的（available）
(C)可接受的（acceptable）
(D)可負擔的（affordable）
解答：C
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